携程 质量监督专员(MJ023058)
任职要求
1、具备业务敏感度与较强的数据分析能力，能通过数据维度发现和定位问题，并能借助智能工具突破性的闭环解决问题;
2、具备出色的沟通能力，善于跨部门沟通及协调多方资源解决问题；
3、思维敏捷，具有亲和力，有较强的语言沟通技巧和文字表达能力，学习能力强，了解质检流程及规则，能建立质检体系优先工作职责
工作描述： 1、通过听音、复盘case等方式，检查客服服务的规范性，发现用户体验的痛点；总结质检问题集，找到规律性的方法，反推一线客服完善管理并进行客服质量标准的执行。 2、针对质检结果做数据分析，形成报告，推动客服问题解决。 3、开展用户调研，如竞品测试等去发现用户痛点及潜在的服务提升点，制定系统性的测试计划和流程，挖掘质量及用户体验相关问题。 4、与其他团队沟通，跟进现有服务监控系统的使用情况，不断优化迭代，提升服务品质质量。 5、建设/持续运营智能质检能力，通过多种方式优化(语料整理标注、模型优化、规则优化）以及结合大模型能力，持续提升智能质检效果。
1、负责服务质量指标运营（如用户NPS、满意度、舆情等），洞察全链路用户体验痛点，多维度分析用户行为数据，系统性提出服务改善建议，确保客服团队达成服务要求并保障整体服务水平，同时定期产出相关质量报告。2、负责高价值用户的质量运营，通过标准建立、质量监控、案例复盘等方式，挖掘客户痛点和需求，结合业务场景深入分析问题根源，输出专项质量分析报告。3、负责协同上游业务部门及下游流程、产品等团队，实现服务质量管理闭环机制，共同提升客户服务质量。4、积极完成上级主管交代的其他工作或其他部门提出的合理需求。
1、建立并执行客服机器人服务质量质检标准与流程，定期进行会话质量抽检与评估；监控机器人运行指标，深度分析质检结果与用户反馈，定位服务短板，制定并落实优化方案，提升用户智能服务体验。 2、深入分析业务场景与用户智能体验痛点，识别服务瓶颈与机会点，输出可落地的专项质量报告，负责协同下游的机器团队来共同提升机器解决能力。 3、通过市场调研、竞品分析及用户研究，提出创新性的智能客服解决方案，推动产品、技术团队优化智能客服全链路服务体验，提升服务效率与用户满意度。 4、探索并应用先进的质检工具与方法（如AI辅助质检），提升质检效率与覆盖面。
岗位职责： 1、制定产品及服务质量标准，推动质量标准在生产、服务等环节的宣贯与执行； 2、负责成品质量检验，对维修流程、返工环节进行质量监督，确保不符合项闭环处理； 3、针对不合格品、客诉、流程异常等质量问题进行原因分析，制定整改措施，并输出相应报告； 4、组织质量知识培训，提升工程师团队的质量意识与操作规范性； 5、收集客户特殊需求，处理客户投诉、协调内部资源，优化执行标准；
1. 独立完成OEM商品合规审核、资质审核，制定质量标准、风险评估及质量监督方案。 2. 重点生产企业现场审核，监督及指导企业质量保障工作的开展、运行，发现问题并提供解决方案，制作审查报告。 3. 进口商品的合规审查及准入判定，协助完成中文标签的制作与确认。 4. 制定商品抽检及供应商审核标准，管理三方机构定期完成产品及供应商的质量审查。 5. 质量数据的汇总与分析，定期出具分析报告。 6. 协助特殊产品（医疗器械、婴配食品等）的管理流程制定，定期完成备案、申报等工作。 7. 质量投诉、舆情、监督抽检等合规支持工作，日常业务咨询的支持工作。 8. 公司安排的其他事宜。