滴滴安全客诉/运营主管(J250221020)
任职要求
1、有使命感，对安全工作有热情，抗压能力强； 2、具有较强的风险识别能力、业务管理能力、团队管理能力及沟通协调能力； 3、对于安全场景的规则、流程、…
工作职责
1、协助部门负责人开展团队管理工作，负责管理处置作战团队，策划、组织、流程设计、标准化建设等推动工作目标达成； 2、通过数据分析、日常质检、定期复盘等，对各工作模块问题进行预警，输出有效解决方案，保证处置妥当： 3、及时处理疑难和重大案件，并开展内外部沟通协调，为处置兜底负责； 4、洞察业务特点，从风险防控、成本降低、提升效率等方面反哺业务方； 5、开展组织建设，对组织沟通、关怀、凝聚力及员工发展负责。
1. 负责北京、江浙沪、大湾区场站线下体验改善的洞察、措施制定及落地（需出差三地）； 2. 数据分析：构建用户与业务行为数据监测模型，联动客诉、场站运营等多维度数据，挖掘体验薄弱环节，输出可落地的优化策略（如流程调整、功能迭代建议），推动数据洞察转化为实际体验提升； 3. 负责体验创新项目的策划、组织和实施，如充电创新功能，协调资源落地并验证效果，形成可复制的体验提升方法论； 4. 参与周末及节假日轮班，实时响应客诉与场站监控值班，保障场站 “可用、安全、服务达标”。
1、团队管理。实时监控现场运营，组织协调各区域库维员工，保证各区域拣货的顺畅；有效管控每天的扣单数；在实际工作中不断尝试、摸索、制定各岗位标准操作流程并采用6S管理理念监督小组成员规范执行标准流程。实时监控现场生产，协调及制定生产计划，组织协调各生产小组； 2、督促岗位KPI达标。制定各岗位的绩效考核目标，定期跟进员工绩效。指导培训基层管理人员，确保及提高库维管理人员工作技能； 3、操作流程制定&优化。制定及优化各生产环节的操作流程，并在各环节中敢于创新，提高生产效率，保证作业质量。制定及优化库维各环节的标准操作流程，并在各环节中敢于创新和优化，提高库维的工作效率；严格执行公司库存管理政策，保证库存管理准确率达到目标要求； 4、安全管理。执行仓库安全管理制度，确保仓储货品、设施、人员的安全； 5、员工培训。指导培训基层管理人员，确保及提高工作技能并规范执行公司营运政策； 6、现场管理。实时监控现场情况，保障现场运营的6S管理达到标准，营造有序、规范的操作现场； 7、成本控制。合理安排排班，监督现场生产物料的使用。有效管控分拣区的库存差异，避免额外的赔付，控制、降低生产物料、人力等成本，提升发货及时率、包装效率、降低客诉赔付率等包装指标； 8、异常处理。与上下游部门进行有效沟通，积极协商、解决部门间存在的问题； 9、其它。执行仓库安全管理制度，制定部门安全巡检制度,确保仓储货品、设施、人员的安全；部门团队建设；承办领导交办的其它事。
1、顾客体验与服务项目落地及诊断：负责公司级顾客体验等项目在门店端的落地推行，确保一线团队准确理解与执行。收集并分析门店在服务体验中遇到的共性问题和挑战，形成洞察，并向总部相关部门反馈，推动流程与政策的优化。 2、食品安全前线支持：负责对接门店端的异常食品安全问题，如客诉等突发事件的初步调查与紧急处理，并协同品控部门推动问题闭环。 3、售后退款深度分析及推动改善：主导对门店售后退款数据的多维度分析（特别是食品与非食商品质量问题），定位高频、高风险的品类与单品，输出分析报告并能推动改善。
1、负责日常案例处理，沉淀SOP提升客诉处理效率； 2、负责挖掘作弊案例定期输出典型案例分析，提炼作弊特征，协助推动作弊策略优化； 3、负责反作弊策略制定和上线评估运营，建立一套策略评估指标体系，为反作弊策略召回准确率负责； 4、负责制定适合不同业务场景差异化/精细化的治理策略，提升策略的有效性和适配度，推动业务健康长效发展； 5、负责建立相关指标体系以衡量/评估风险水位，定期复盘，对复杂问题深入研究、剖析和方案梳理，设计有效的解决方案。