菜鸟菜鸟-首公里客服-异常跟单员

1、对首公里揽收过程中出现的异常问题（如延迟、破损、丢件等）进行跟踪、反馈和解决，并及时与相关部门沟通协作，推动问题闭环； 3、定期对工单及异常情况进行复盘分析，结合常见问题和客户反馈，提出改进建议，推动首公里相关流程优化和服务质量提升； 4、定期输出服务及赔付数据分析，提炼关键数据并进行可视化呈现，为管理工作提供数据支持和决策参考。

作为跨境物流业务风控角色，重点投入在禁限运政策体系的优化与落地，确保公司在全球复杂监管环境下的合规运营与风险可控。需深度理解中国及各国（如欧美、东南亚、中东等）对跨境寄递物品的法律法规，打通从政策制定、系统策略部署到一线执行、异常处置的全链路闭环，平衡合规安全与客户体验，支撑业务健康增长。 主要职责： 1、政策研究与标准制定：持续追踪并解读中国海关、邮政局、民航局及目的国（如FDA、CPSC、EU REACH等）关于禁限运物品的法规、贸易制裁清单及行业动态；主导制定并迭代公司级跨境禁限运标准及配套操作指引，确保内部标准严于或等于监管底线。 2、策略落地与链路治理：牵头设计并推动禁限运管控策略在“首公里安检—中台规则引擎—末端拦截”全链路的系统化落地；联动中台技术团队，将禁限运规则转化为可执行的系统策略（如下单拦截、面单标识、路由阻断等），确保策略精准触达；优化首公里安检执行标准，推动安检设备、人工判图、抽检机制与风控策略对齐。 3、异常处置与规则闭环：设计并完善禁限运违规事件的分级处置机制（如警告、限流、暂停合作、罚款等），优化商家处罚规则与申诉流程；推动违规案例复盘，识别流程漏洞，驱动产品、运营、客服等环节改进，形成“监测-处置-优化”闭环。 4、跨团队协同与效能提升：与产品、技术、客服、销售等团队紧密协作，解决客户侧合规咨询与投诉；监控关键指标，定期输出分析报告并推动优化；参与跨境新产品/新线路的风险评估，前置嵌入禁限运管控方案。

1、流程优化：不断完善首公里业务相关SOP流程并推动执行落地形成反馈闭环，以提高工作效率、服务质量等； 2、数据运营：搭建业务经营分析体系，监控日常运营质量，能独立完成数据分析和数据报告，探究问题本质制定优化方案并推动落地； 3、业务协同：根据业务不同发展阶段的履约问题，能够主导或推动上下游相关部门对物流履约问题进行专项优化，不断提升跨境物流履约体验促成业务目标达成； 4、体验改善：提升商家首公里履约体验，不断完善揽收环节各种异常场景并根据异常场景制定对应的异常解决机制。

1、深入了解跨境物流、航空物流等领域的相关产品设计，包括订单系统、空运系统、首公里分拨系统、结算系统、货站系统等相关领域 2、拥有深刻的客户洞察，结合商家调研和数据分析等方法，规划和实施路线图，持续推动产品体系升级迭代，并能够与横向团队保持有效沟通并获得支持 3、贴近客户、贴近现场，能够与客户、用户沟通合作，进行航空物流系统的规划设计，并对现有系统提出改进建议，根据需求编写MRD、PRD，推动项目高质量落地，基于自身思考推进AI等创新落地 4、具有独立计划能力，制定分阶段目标和拿结果能力强，沟通协调能力好，能迅速争取相关资源实施达成效果