虎鲸文娱大麦国际-智能客服运营-北京

任职要求

基本要求
‒ 本科及以上学历，1～3 年智能客服运营、知识管理或相关领域工作经验
‒ 掌握服务领域大模型应用路径和方法，具备客服agent意图识别和解决能力建设相关经验
‒ 具备良好的文字表达与内容组…

工作职责

一、知识库建设与治理
1、 负责演出/票务领域知识库的搭建与持续治理，制定行业术语保留指令，确保演出名称、场馆、票务政策等专业术语在 AI 回复中准确无误
2、 推进 FAQ 标准化建设，系统梳理高频问题、统一答案口径，保障 AI 回复的准确性与一致性
3、 持续维护知识库内容的新增、更新、去重与过时内容清理，保持知识库的时效性与健康度
二、业务流程编排与优化
1、 负责标准问题与 Procedure 的映射搭建，重点覆盖订单查询、退票退款、入场相关、支付异常处理等核心业务场景
2、 能熟练完成智能客服FAQ\多轮流程等流程搭建，不断根据业务变化及用户痛点进行迭代优化
三、数据监控与运营分析
1、 搭建并维护核心运营看板，持续监控自动解决率（Resolution Rate）、知识缺口（Gap Topic）、转人工率、机器人满意度（CSAT）等关键指标
2、 基于数据洞察定位知识盲区与流程瓶颈，输出优化建议并推动落地