虎鲸文娱大麦娱乐-服务体验专员-潮玩

任职要求

1、学历背景：本科及以上，逻辑清晰，热爱潮玩/二次元文化及盲盒玩法者优先。
2、工作经验：3-5年客服运营经验，含2年以上中大型团队（30人+）统筹经验，熟悉电商或潮玩复杂售后场景优先。具备极强同理心，懂Z世代情绪诉求及“娃圈/盲盒圈”语境。
3、AI应用能力（核心）：具备AI客服系统落地与优化经验，熟悉底层逻辑，有“降本增…

工作职责

1、AI提效与系统升级
主导AI客服系统的日常运维与场景落地，优化智能问答、自动分流及工单流转规则，构建“AI前置拦截+人工精准兜底”的高效服务模式。深度配合客满团队AI升级战略，参与底层系统迭代与前沿工具测试，建立效果复盘机制，实现降本增效。
2、数据反哺与体系搭建
监控响应时长、一次性解决率、AI替代率等核心指标，通过定期数据复盘，挖掘服务漏洞、团队短板与售后趋势。协同推进客满团队数据分析体系建设，搭建客服业务数据看板与归因分析模型，以数据驱动团队管理、服务流程优化及业务规则迭代。
3、危机攻坚与跨部门闭环
全权承接疑难客诉、舆情及批量投诉（含品控、未成年退款、限量款履约异常及监管投诉等），沉淀标准化预案严控口碑风险。联动运营、产研、供应链、仓储及法务等部门，推动品控与规则优化，打通VOC与业务端壁垒。
4、团队管理与服务运营
统筹排班、绩效与梯队建设，灵活应对大促及发售节点人力波峰。能前置部署服务保障方案，优化FAQ与赔付标准，推动服务向“主动运营”升级。