三七互娱客服主管
任职要求
1、经验背景：大专及以上学历，2年以上互联网客服经验（含1年以上团队管理经验）。有全渠道（在线/工单/呼叫/AI/海外）或游戏行业经验者优先； 2、专业能力：熟悉客服中心运营全流程，具备优秀的数据分析、流程优化与问题解决能力，能基于数据制定并执行改进方案； 3、管理与沟通：具备出色的团队管理与沟通协调能力，能有效激励团队、化解冲突，并推动跨部门高效协作； 4、核心素质：责任心强，抗压性好，结果导向。具备强烈的客户服务意识、敏锐的市场洞察力及创新思维，乐于探索服务新模式； 5、创新思考：① 能…
工作职责
一、岗位核心 负责公司在线、工单、呼叫、AI及海外等多渠道客服团队的整体运营与管理，通过体系搭建、流程优化与数据驱动，持续提升客户体验与团队效能，并推动服务创新与模式升级。 二、主要职责 1、体系与流程建设：搭建并持续优化全渠道客服服务体系（含SOP、知识库、质检标准等），推动智能客服与自助服务应用，提升效率、降低成本； 2、团队管理与赋能：负责团队（组长及一线）的招聘、培训、排班、绩效与激励，建立分层培养机制，打造高绩效、专业化团队； 3、指标与质量管理：制定并追踪客服KPI（如满意度、响应速度、解决率），通过数据分析定位服务短板，推动跨部门协作与流程改进，闭环解决问题； 4、协同与战略承接：联动运营、产品等部门，将客户声音转化为产品与服务优化建议；参与制定客服业务发展规划并推动落地； 5、风险与投诉处理：处理重大投诉与突发事件，制定应急预案，控制服务风险，维护公司品牌形象。
1、负责客服团队人员管理，以用户体验为导向，保证团队整体KPI交付达成部门指标； 2、负责所属团队严格执行各项管理制度、业务标准及服务流程，确保流程执行的准确率和所属团队员工满意度； 3、在服务支持上负责与其他部门或负责人对接，异常问题反馈，收集现场问题反馈，协助问题处理； 4、在技术升级上负责现场员工实时支持、升级Case处理和质量管理，对关键咨询事件案例进行复盘，为业务Case问题升级提供解决方案，处理一线升级的疑难问题； 5、负责整理常见问题，统-解决方案，编写并录入知识库;收集并汇总一线在业务. 并做定向改善与技能辅导； 6、根据业务考核内容及工作要求，进行个人业务指标的提升与改善，不断提升服务质量与效率； 7、负责业务员工KPI交付能力提升，以数据分析找到问题根本原因和制定改善措施，确保员工核实清楚用户问题和用户需求，提高团队工作效率和提升用户体验。
1、创造业绩：负责所在小组的整体指标达成并对结果负责，负责所带团队整体数据分析及改善； 2、风险管控：在运营过程中能够有效的识别、判断潜在风险，并能制定有效措施进行管控； 3、问题总结：针对客户及员工反馈的问题能够敏感识别，针对业务流程及系统反馈做出总结梳理； 4、沟通协作：涉及业务流程及系统功能反馈能够很好的与相关团队做好沟通并协作推进改善； 5、团队搭建：完成团队搭建和储备梯队培养，保障业务经营节奏正常运行； 6、文化传播：理解并传播公司文化，营造健康向上的文化氛围，塑造品牌影响力。 其他信息
1、负责接待顾客咨询，包含商品信息、促销活动、楼层导引等； 2、登记及处理日常顾客投诉； 3、提供便民服务：礼品包装、失物招领、雨伞/物品租借、寻人广播、停车缴费指引等； 4、办理会员卡、积分兑换、升级及权益介绍等； 5、执行会员专属服务，包含礼品派发、活动邀约等。
工作内容： 主要协助负责会员服务、满意度调查、客户投诉管理工作 1、负责客服总台的顾客接待、退换货、投诉的解决处理、商场便民措施、礼仪服务相关工作； 2、负责协助会员活动的组织、实施，以及顾客商户咨询、顾客来电、来访的日常接待、记录、反馈和转达工作； 3、负责提高顾客满意度、减少投诉率、提高客服好评率； 4、负责商场内音乐播放及广播播报等日常事务性工作； 5、完成上级领导交办的其他事项。