美团云客服服务运营中心负责人
任职要求
1、5年以上服务运营经验，3年以上云客服/众包服务管理经验，熟悉共享经济模式与灵活就业团队管理，有万人级团队统筹案例； 2、 强资源整合与生态运营能力，擅长通过社群运营、游戏化设计提升分布式团队凝聚力与执行力； 3、具备较强的产品和运营思维，具备工具提效与服务资源整合的成功实践； 4、强策略思维与决策能力，能快速应对突发问题；擅长跨地域团队管理与协同。
工作职责
1、统筹云客服的战略运营，负责制定清晰的服务和运营策略，管理万人级灵活就业团队，确保客户服务体验与效率双提升； 2、通过建设服务产品，持续优化云客服的服务能力，从“选-用-育-励-汰”五个方面，建立一体化的运营和管控机制，提升服务品质和体验； 3、推动云客服的生态建设，扩大云化办公的供给规模，结合AI技术与大数据分析，刻画和筛选出适配于不同业务的服务资源，提升资源供给质量； 4、建立社群化运营模式，通过激励机制与社群工具等增强云客服团队粘性和归属感，打造成长体系，持续牵引云客服的留存和成长。
1、负责客服中心智能服务部的日常运营管理工作，包括但不局限于指标管理、团队管理、绩效管理、人才发展等； 2、负责所带领团队的组长/专家辅导工作，确保所带领团队的各项工作指标达成公司要求； 3、负责带领团队完成文本机器人、语音机器人（含呼入IVR及外呼AI）的训练，实现有效分流人工服务请求； 4、负责带领团队持续迭代知识库内容及基于知识库的座席辅助系统，提高座席人员的工作效率，降低差错率； 5、负责带领团队持续迭代智能质检模型，有效防控服务风险； 6、负责带领团队持续迭代APP客服中心模块，为用户提供更便捷、有效的自助服务界面，减少对客服的依赖； 7、负责与产品、研发、客服中心内部各服务团队等相关部门对接智能客服的建设需求，实现降本增效。
1、负责客服中心智能服务部的日常运营管理工作，包括但不局限于指标管理、团队管理、绩效管理、人才发展等； 2、负责所带领团队的组长/专家辅导工作，确保所带领团队的各项工作指标达成公司要求； 3、负责带领团队完成文本机器人、语音机器人（含呼入IVR及外呼AI）的训练，实现有效分流人工服务请求； 4、负责带领团队持续迭代知识库内容及基于知识库的座席辅助系统，提高座席人员的工作效率，降低差错率； 5、负责带领团队持续迭代智能质检模型，有效防控服务风险； 6、负责带领团队持续迭代APP客服中心模块，为用户提供更便捷、有效的自助服务界面，减少对客服的依赖； 7、负责与产品、研发、客服中心内部各服务团队等相关部门对接智能客服的建设需求，实现降本增效。
1.负责云上网络、各职场办公网络、各地区仓库网络的运维、建设及优化，保障日常及节日大促期间的网络高可用； 2.参与制定网络技术演进的路线图，通过技术创新满足业务需求，包括但不限于有线和无线网络，网络安全，广域网，多云网络等领域； 3.参与公司网络变更规范、故障应急流程的制定和优化； 4.参与网络监控运维和自动化流程的体系化建设，持续提升团队的数据化运营能力； 5.具有良好的客服服务意识，能够不断挑战创新，同时具备良好的跨团队协作能力。
1、洞察移动互联网消费者的需求和行业趋势，通过梳理用户旅程，制定业务服务场景策略和流程，构建和优化客服、自助等平台和能力； 2、负责某一品类产品服务领域端到端的运营和管理，对服务满意度负责； 3、管理新产品/版本服务准备和导入工作，如知识、培训等工作，确保产品和迭代版本顺利上线； 4、相关产品：应用市场/游戏/帐号/视频/音乐等互联网应用产品。