美团小象超市-服务体验运营

1.赋能门店员工对客提供优质服务，确保快速有效解决用户售前/售中/售后的各类升级问题； 2.督导门店客服收银岗员工工作规范标准执行落地情况，保障用户的到店体验； 3.收集梳理门店体验侧各类痛点，联动各部门输出解决方案优化卡点，并完成落地优化及跟踪结果； 4.对门店其他相关工作提供支持与协助，快速定位问题并解决问题。

1.负责小象超市服务体验的整体规划和执行，深入了解自营即时零售业务，制定对标行业高水平的售后服务标准； 2.负责制定售后服务全链路的服务策略，包括自助服务、智能服务、人工服务等，推动体验和成本的高质量平衡； 3.负责搭建并维护售后服务指标评估体系，并持续优化。

1.负责小象超市服务流程的需求管理，结合业务形态及客户体验设计服务规则和流程，并对服务流程实施后的执行及效果进行跟进，能做到端到端的完整链路管理； 2.沉淀流程优化运营机制，主动收集和挖掘服务流程改善机会，持续打磨服务流程，提升客户体验，并持续推动流程产品化、智能化，提升运营效率； 3.通过VOC、VOE、数据分析、向外对标等方式持续挖掘客户痛点，结构化梳理痛点问题并主动协调内外部相关资源推动问题优化； 4.深入业务运营环节，在业务上线新策略、产品、活动后主动进行客诉情况分析和反馈，对业务痛点问题进行有序梳理，主动为业务团队提出改善建议并推动相关需求项目落地。

岗位职责: 1.负责模块：负责仓储管理，为生产质量和用户体验负责； 2.报表体系：搭建运营的BI报表，通过归因分析推仓储管理相关核心指标优化； 3.KPI跟进：每日跟踪团队KPI达成情况，对于KPI达成的共性和异常进行分析； 4.专项追踪：进行服务站专项的数据分析跟踪； 5.协同部门：商业分析、线上运营、商品运营、战队PMO、销售中心、订货、客服。