小米小米汽车-用户体验专家-天津
任职要求
1.3年以上车企/经销商集团客诉处理业务经验，熟悉汽车相关投诉的处理逻辑，具备重大客诉处理经验；
2.专科或以上学历，汽车或商科相关专业优先；
3.具备较强同理心，具备较强的服务意识和谈判能力，能够独立处理重大客诉；
4.有较强的数据处理能力和报告能力，较强的跨部门沟通能力；
5.思维活跃，责任心强，具有创新精神和团队合作精神。工作职责
1.保障售后服务口碑管控体系指标达成，完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训； 2.分析用户声音，定位TOP服务问题，通过各种方式驱动门店闭环，建立落实用户关怀活动流程，组织实施用户服务关怀活动，分析用户关怀活动策略的有效性； 3.监督城市端客诉处理情况，包含但不限于案例抽检，话术审核，重大投诉回访话术编写等； 4.兜底重大用户投诉的谈判，协调各方资源，及时转化重大负面个体，作为服务体验专家，独立支持重大客诉谈判，承担门店升级投诉案件的最终解决； 5.负责用户接待区和休息区的运营管理，包括标准接待流程落实，现场5S管理等； 6.配合公关部门完成媒体投诉.公检法投诉，群体性投诉等重大投诉的妥善处理，按照流程及时升级管理层，协调资源寻求解决方案； 7.定期组织跨职能会议，复盘客诉，针对重点的客诉问题，推送业务方制定应对措施和改善方案，及时解决用户问题，降低舆情风险； 8.通过用户投诉数据分析，持续驱动内部流程优化，降低售后投诉率，提升投诉处理效率。
构建和完善服体大模型语料库，例如通过撰写对话语料来完成对话及NLP任务，重点是产出与客户服务相关的高质量对话数据； 负责迭代和调优数据语料，提升对话数据的质量情况、流畅度和和互动性； 深入分析和研究客户服务与用户体验场景，确保对话内容的精准度和创造性； 跨部门团队协作，根据项目需求，完善对应标准和流程，完成特定数据的生产任务； 输出与带教，协助团队其他非技术向员工，提升该群体对大语言模型的了解程度、教授实际应用技巧等，以辅助团队更好完成业务目标 带领团队高效完成标注和内容生产项目同时负责管理标注团队，积极推动标注工具、组织流程及交付流程优化，提升并完善团队的交付能力
1.负责从移动服务订单接收到服务完成之间的全局业务规划、系统操作、人机移动到服务动作完成之间的全链路服务质量、效率把控； 2.负责按照订单任务，标准有效准确地进行车辆维修，并记录维修工单，并对上门服务体验负责； 3.负责在服务前提前诊断、识别用户潜在需求和关联服务动作，确保上门服务一次解决率指标达成； 4.高效地处理多项任务和判断优先级，在预期时间完成工单任务路径规划，以最优行动路线规划服务路径，实现效率、成本最优； 5.负责车载设备和服务车辆检查，定期保养车辆，查询违章、保险、年审信息，确保车上安全用品和工具健康状态。
1. 保障售后服务口碑管控体系指标达成，完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训； 2. 分析用户声音，定位TOP服务问题，通过各种方式驱动门店闭环。建立落实用户关怀活动流程，组织实施用户服务关怀活动，分析用户关怀活动策略的有效性； 3. 监督城市端客诉处理情况，包含但不限于案例抽检，话术审核，重大投诉回访话术编写等； 4. 兜底重大用户投诉的谈判，协调各方资源，及时转化重大负面个体，作为服务体验专家，独立支持重大客诉谈判，承担门店升级投诉案件的最终解决； 5. 负责用户接待区和休息区的运营管理，包括标准接待流程落实，现场5S管理等； 6. 配合公关部门完成媒体投诉、公检法投诉，群体性投诉等重大投诉的妥善处理，按照流程及时升级管理层，协调资源寻求解决方案； 7. 定期组织跨职能会议，复盘客诉，针对重点的客诉问题，推送业务方制定应对措施和改善方案，及时解决用户问题，降低舆情风险； 8. 通过用户投诉数据分析，持续驱动内部流程优化，降低售后投诉率，提升投诉处理效率。
1. 保障售后服务口碑管控体系指标达成，完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训； 2. 分析用户声音，定位TOP服务问题，通过各种方式驱动门店闭环，建立落实用户关怀活动流程，组织实施用户服务关怀活动，分析用户关怀活动策略的有效性； 3. 监督城市端客诉处理情况，包含但不限于案例抽检、话术审核、重大投诉回访话术编写等； 4. 兜底重大用户投诉的谈判，协调各方资源，及时转化重大负面个体，作为服务体验专家，独立支持重大客诉谈判，承担门店升级投诉案件的最终解决； 5. 负责用户接待区和休息区的运营管理，包括标准接待流程落实，现场5S管理等； 6. 配合公关部门完成媒体投诉.公检法投诉，群体性投诉等重大投诉的妥善处理，按照流程及时升级管理层，协调资源寻求解决方案； 7. 定期组织跨职能会议，复盘客诉，针对重点的客诉问题，推送业务方制定应对措施和改善方案，及时解决用户问题，降低舆情风险； 8. 通过用户投诉数据分析，持续驱动内部流程优化，降低售后投诉率，提升投诉处理效率。