钉钉钉钉-在线销售运营-杭州

任职要求

● 本科及以上学历，4年以上B端客户运营、客户成功、服务型销售、SMB商业化或呼叫中心运营管理经验；具备服务与商业的双重思维：既能提升客户满意度，又能有效设定商业化策略；
● 必须有管理上百人以上外包/坐席团队的实际经验，并具备与服务商直接对接、管理与协同的成功实践；了解如何通过SLA、KPI、质检机制…

工作职责

作为钉钉中小客户群体的服销一体的运营专家，你将负责中小客户的服务深化与商业转化闭环。通过电话服务 + 在线培训等方式主动触达，帮助客户用好钉钉，并在服务过程中识别客户的真实业务需求，在深度服务客户的过程中自然实现商业转化。
你将代表钉钉，设计标准、输出策略、赋能并管理生态服务团队，确保他们在统一方法论下高效执行，既保障客户体验，又达成可衡量的商业结果。因此，需要具备与服务商高效协作的经验，能够通过清晰的SLA、过程指标、复盘机制、激励设计、团队管理等，推动小二快速成长、供应商持续交付高质量结果。

核心职责：
● 制定SMB客户的服务与转化策略：基于客户分层（新客、活跃、沉默、高潜等），设计差异化的服务策略和小二执行SOP，通过清晰的电话服务、在线培训内容与商业化引导路径，明确各阶段目标（如功能激活、试用转化、复购增购）。
● 搭建可规模化复制的运营体系：输出标准化SOP、话术库、培训材料、质检标准与转化漏斗模型，支撑外包团队快速上手、一致执行、持续优化。
● 管理外包团队的日常运营与效能：制定并拆解团队KPI（如客户活跃提升率、商机识别率、转化率、NPS等）；监控关键过程指标（通话时长、培训参与率、质检得分等）；组织日常复盘、优秀案例萃取与能力培训；与外包服务商紧密协作，通过周会、数据看板、SLA考核等方式确保执行对齐与问题闭环。
● 服务商管理与协同机制建设：主导与外包公司的对接，明确服务范围、质量标准、响应时效与奖惩机制；推动供应商建立内部管理流程（如班组长机制、质检体系、人员梯队）；定期评估服务商表现，提出改进建议或资源调配方案。
● 反哺产品与商业化策略：沉淀客户反馈（如功能痛点、价格敏感点、竞品对比），为产品迭代、定价策略与市场方案提供输入。
● 严守客户体验与合规底线：确保所有服务动作以客户价值为先，杜绝过度营销，确保客户对钉钉的信任、维护钉钉品牌。