京东客户体验提升岗
任职要求
1. 教育背景 学历要求：专科及以上学历，物流管理、供应链管理、工业工程等相关专业优先，专业不限； 2. 工作经验 工作经验：3-5年相关工作经验，具备质量改善、仓储管理或物流运营等领域的实践经验； 3. 能力要求： 专业技能：熟悉仓储物流流程，具备一定的质量管理知识，能够运用质量管理工具和方法进行问题分析与改善； 数据分析：具备较强的数据分析能力，能够通过数据分析发现问题，提出改进方案； 沟通协调：良好的沟通能力和团队协作精神，能够有效地与各部门沟通协调，推动项目进展； 项目管理：具备项目管理经验，能够独立负责质量改善项目的规划、执行与跟踪； 4. 基本素质 责任心：强烈的责任心和工作热情，能够承受工作压力，确保工作质量； 创新思维：具备创新意识，能够不断探索和实践新的改善方法，提升工作效率； 学习能力：良好的学习能力，能够快速适应新环境，掌握新知识和技能； 团队合作：良好的团队合作精神，能够与团队成员紧密合作，共同完成工作目标。 符合京东价值观：客户为先、创新、拼搏、担当、感恩、诚信。
工作职责
1. 负责对运营质量进行持续跟踪与评估，针对发现的问题制定改善措施，以提升整体服务水平和客户满意度； 2.对客户反馈数据/抽检数据进行质检分析，挖掘运营过程中的潜在问题，推动相关部门进行改进，确保服务流程的优化； 3. 负责策划并实施服务质量提升项目，跟踪项目进度，确保项目目标的达成； 4. 与协同团队紧密协作，通过有效沟通与协调，共同推动服务质量的持续改善； 5. 定期输出服务质量报告，为决策提供数据支持，助力业务发展； 6. 积极关注行业动态和最佳实践，引入先进的质量管理方法，提升团队的专业能力。
负责用户体验提升工作，涉及NPS、差评、客服售后、商家服务提升等工作，发掘存在可改善的业务机会，不断优化客户体验。 1. 体验规划：结合业务发展及服务现状，制定服务体验改善整体规划和策略； 2. 体验监测：锁定体验运营指标，定期监测、分析异常及原因； 3. 体验改善：通过项目制推进方案的落地，提升服务效率，改善用户体验； 4. 洞察分析：以客户体验为出发点，结合业务经营模式及服务流程，运用创新性思维，进行数据洞察和专项分析，为业务发展提供有价值的输入。
1、主动承接并高效响应来自各渠道（线下卖场、社群等）的客户咨询，提供专业的产品推荐和购物引导。 2、精通客户需求挖掘、产品价值塑造、报价谈判、异议处理、促成交易等全流程销售技巧，将潜在客户咨询转化为实际订单。 3、管理线上客户关系，进行意向客户跟进、复购引导及客户维护（如社群运营、会员激活）。 4、监控线上销售漏斗数据（咨询量、响应时效、转化率、客单价等），分析转化瓶颈，提出并实施优化方案。 5、客户服务意识:深刻理解客户体验的重要性，致力于提供超出期望的服务。
1. 日常客诉处理：负责处理日常工单客诉、工商投诉、举报、诉讼案件协同工作、协调商家在规定时间内处理客诉，不超期少越级； 2. 客服工单团队协同：需和客服中心工单团队业务运营进行紧密合作、高度协同；推动共识前置规则优化迭代，并监控100%落地执行，提升效率及体验； 3. 客诉数据分析：能独立分析客诉事件数量变化趋势，下探定位问题根因，并牵头制定优化方法；以周/月的方式总结分析并输出改善报告，追踪方法落地执行效果及再次迭代，提升协同效率及客户体验； 4. 客服体验优化相关项目：负责日常客诉优化项目协同工作，包括客诉指标问题对接、政策宣导、项目改善效果监控分析、厂商问题收集分析、流程优化及方案制定等项目相关工作。
1、以用户为核心，从全生命周期对体验场景进行规划，结合客户需求、心理特征以及行业发展趋势分析，精准解读客户行为和需求痛点； 2、基于客户需求旅程，结合行业服务体验，设计服务运营场景，以海外市场用户体验为中心，梳理IDS内部标准操作程序（SOP）及渠道经销商运营标准（DOS）； 3、与各横向业务部门和纵向区域进行有效对接，确保运营标准与各业务线相适配，对重点市场开展深度辅导与支持，逐步打造品牌差异化竞争优势，建立建全开发、审批、归档、审计体系； 4、通过红毯项目对体验设计场景在业务部门、客户接触点及各市场的落地执行进行管理，确保形成开发、宣贯、本地化、更新升级的闭环流程； 5、推动以用户为中心的流程升级理念，助力XPENG成为市场服务的标杆。