快手质检组长-【质量风险】

岗位描述 1.仓内各项质量指标评估、制定、持续优化。 2.各仓质量标准、质检标准拉齐，主管、组长、质检判定人员质量标准培训。 3.客诉、退货件等质量信息收集，并形成GRR测试试题，负责对应仓库人员GRR测试专案考核。 4.质检标准制程适用性评估及验证，NPI商品质检标准培训及商品质量通过率追踪。 5.客诉专案改善追踪，主导对应仓库客诉改善措施的执行、监督、效果追踪。 6.商品质检不通过率预警分析，仓内质检不通过确认，协同前端运营，推动商家质量改善推动。 7.质量风险前置评估，潜在质量风险消除或控制措施制定。 8.主导仓内质检流程优化、提质增效降本改善。 9.其他质量专案追踪及跨部门沟通协调。

1、负责对审核质检QA团队进行管理，确认业务的有序进行； 2、通过不同维度质检方式，监控团队业务工作流程，提取共性及个性问题进行分析、总结，形成监控质量分析报告； 3、根据业务现状调整质检策略，根据数据发现业务中存在的问题并且跟进解决，保障业务能够有效的发现质量问题； 4、按时保质地完成公司交办的各项工作任务，确保工作质量和进度达到目标要求； 5、带领团队对大盘风险进行巡查，对大盘风险健康度作出评估，同时基于发现的风险不断推动上游优化策略、规则、执行等。

1. 退件运营管理 监督每日退件处理流程：接收、扫描、质检、分类、重新包装、入库或报废。 确保所有操作符合标准流程（SOP）。 监控退件处理进度，确保达成时效（SLA）。 处理异常退件，如破损、缺件、标签错误、系统差异等。 2. 团队管理 带领退件团队完成每日目标，确保效率与准确率。 负责排班、任务分配、绩效跟踪。 培训新员工并提升团队整体技能。 必要时处理团队成员的绩效或纪律问题。 3. 数据与报告 跟踪并分析退件相关 KPI（处理量、准确率、差异率、处理时效等）。 识别问题并提出改进建议。 流程优化 4. 合规与安全 确保团队遵守公司政策、质量标准和安全规范。 推动安全文化，监督安全操作。 报告事故、风险或违规行为。

一、岗位核心 负责公司在线、工单、呼叫、AI及海外等多渠道客服团队的整体运营与管理，通过体系搭建、流程优化与数据驱动，持续提升客户体验与团队效能，并推动服务创新与模式升级。 二、主要职责 1、体系与流程建设：搭建并持续优化全渠道客服服务体系（含SOP、知识库、质检标准等），推动智能客服与自助服务应用，提升效率、降低成本； 2、团队管理与赋能：负责团队（组长及一线）的招聘、培训、排班、绩效与激励，建立分层培养机制，打造高绩效、专业化团队； 3、指标与质量管理：制定并追踪客服KPI（如满意度、响应速度、解决率），通过数据分析定位服务短板，推动跨部门协作与流程改进，闭环解决问题； 4、协同与战略承接：联动运营、产品等部门，将客户声音转化为产品与服务优化建议；参与制定客服业务发展规划并推动落地； 5、风险与投诉处理：处理重大投诉与突发事件，制定应急预案，控制服务风险，维护公司品牌形象。