快手投诉客服专员

1.投诉受理与处理 -负责全渠道（在线、电话、邮件、外部投诉平台等）用户投诉的接受、记录、分类及处理。 -依据公司流程对投诉问题进行深入处理，协调跨部门资源（如风控、审核、运营、技术等）推动问题解决。 -可独立完成高危投诉问题，确保投诉在规定时效内闭环，提升用户满意度。 2.数据分析与改进 -定期汇总投诉数据，可根据数据情况输出《投诉分析报告》。 -质检团队成员通话录音，提出流程优化建议及成员问题，推动服务及质量改进。 3. 高危投诉与升级处理 - 处理重大投诉或群体性投诉事件，及时上报管理层并启动应急预案，降低品牌声誉风险。 - 处理监管机构（如消保、市监）投诉单，准确、及时撰写情况说明，确保无误传达和执行 4.标准与培训 - 参与制定/修订《投诉处理SOP》及话术手册，确保符合平台规则及行业法规 - 可对团队进行投诉处理技巧、情绪管理等培训。

负责客满一二线升级的风险工单处置，通过外呼联动商家，物流，用户多方核实后进行判责，并能够处理好客户问题，以及做好处理记录，能落实首问负责制，问题到我为止；

负责高风险客诉的处置，通过联动商家、物流和公司内其他协同团队，有效安抚客户情绪并跟踪事件处理进展，确保客户问题妥善解决，有效预防风险的发生和蔓延； 1、处理消费者、商家、骑士的高风险客诉升级业务； 2、按照资源调度团队的全局调度策略，处理其他服务场景； 3、根据业务需求执行轮班轮休工作制； 4、针对客户问题做好记录、传递、确保客户问题妥善解决； 5、未尽事宜，以业务实际为准。

1、通过400电话、微信等即时通讯工具与客户沟通，受理用户及前端销售人员在使用产品过程中的各项咨询、查询、操作、投诉、建议等，提升用户在全生命周期中的体验感受； 2、收集用户及前端销售一线反馈的相关问题，并做梳理和分析，为公司产品和流程的优化提出合理化建议，并推动项目落地； 3、完成领导安排的其他工作。