携程（投诉客服）旅游初级投诉专员260331(MJ034170)

1，处理度假、门票等产品的线上订单投诉，按规定外呼联系客人； 2，根据客人反馈的投诉事宜，与各个责任部门紧密协作，调查还原事实真相，制定合理的解决方案，准确判断责任，协调降低客户、公司损失； 3，有效的对客沟通，与客达成一致，将不满意客户变成满意客户，将诋毁公司客户变成不诋毁公司客户； 4，防止事态进一步扩大，对敏感事件有警示，避免发生更严重群体性事件； 5，旅游上门投诉的现场处置，安抚客户情绪，维护投诉现场秩序，快速解决客户问题； 6，客户声音的反馈，对于投诉处理过程中客户的要求及暴露的问题向责任部门及质量组进行反馈并提出改进建议； 7，领导分派的其他任务；

【】 1、对各平台上的的投诉事件进行判定、核实及处理，及时解决客户问题 ，客户权益，同时兼顾公司利益。 2、与内、外部门联系协作、确保投诉问题的快速圆满解决。 【

1、主要负责电话或在线与客户进行疑问解答（业务范围为旅游相关） 2、负责客户订单信息咨询和查询、疑问解答及订单简单处理的工作、处理客户一般投诉问题，及时协调处理并进行安抚 3、为客户提供高效快速的服务体验、客户反馈问题进行记录、反馈；客户需求洞察及引导创建需求单 4、跨部门和部门内工作沟通协助： （1）关于客户订单需求对接旅游度假订单处理专员（OP）：客户提出的当下不能及时解决的问题，记录并工单至OP跟进协助解决客户问题 （2）关于客户投诉对接OP：客户投诉问题不能解决的，记录并创建投诉单至投诉部门跟进协助解决客户投诉 （3）关于客户预定需求对接旅游管家组：客户出游需求记录及引导并创建需求单至旅游管家组

1.电话，IM，企微接待客户售前咨询+售后订单操作，进行推荐下单（邮轮长线） 2.与业务、供应商协调资源 3.订单事件处理 4.投诉处理