滴滴高级服务设计专员(J250521001)
任职要求
1、全日制统招本科学历或以上；3年以上服务运营管理、体验管理，项目管理或者同岗位经验；
2、有互联网服务产品、服务体验或服务设计经验或成功案例者优先；
3、逻辑思维能力强，较强的结构化总结及表达能力，能很好地进行团队内部协作以及跨团队协作沟通，对用户服务体验有较强的洞察；
4、能够独立负责项目，并对整个项目过程风险、结果负责， 有较强的项目推动能力、学习能力以及自驱力；
5、有六西格玛绿带证书, COPC认证，PMP认证资格优先。工作职责
岗位职责： 1、独立完成服务设计模块体系建设，探索创新型的服务设计思路； 2、有自己的服务设计方法论，且可向团队输出，具备内外部资源协调、较强的项目推进能力； 3、具备端到端服务设计能力，合理利用产品化思维推动流程及体验改善与服务模式创新； 4、具备互联网思维+服务体验缺陷洞察能力，能够发现行业内的服务设计切入点； 5、具备较强的数据分析能力，通过数据分析掌握整体服务运营状态。
1.具备用户需求洞察与体验设计能力，有独立完成智能客服场景化服务设计经验，包括分析用户痛点与需求，构建用户旅程地图，提炼核心用户故事、服务流程搭建等，提升服务效率与用户满意度； 2.了解AI客服领域最新技术动态，推动大模型在智能客服中的实际应用（如prompt撰写调试、意图分类、多轮对话、情感分析），设计可落地的解决方案，并监控模型上线后的效果与稳定性; 3.熟练应用数据分析工具，定期输出分析报告并提出优化建议，对智能客服运营指标负责； 4.跨部门协作与项目推进，联动产品、技术、业务团队，推动智能客服功能迭代与创新项目落地.
【智能到人工服务设计】熟悉租车全场景用户旅程与供应商管理体系，能够独立设计从智能到人工全链路端到端的服务设计解决方案，提升用户服务体验，并推动C端产品体验改善。 【安全风险管理】了解呼叫中心全链路风险、安全管理体系，搭建并优化所负责业务风险识别、分级、防控及干预能力，降低风险问题实发。 【项目突破】准确分析识别承接业务需求，结合服务侧能力、可行性等维度设计并推进落地服务支持项目。 【数据分析】结合实际业务运营，掌握清晰正确的分析思路与方向，分析内容包括体验、风险、安全等，熟知各数据指标能及时洞察风险前兆进行预警与影响评估汇报，并搭建服务流程全链路数据监控体系，不断迭代数据监控体系和框架。
1、针对司机侧客户服务过程中的服务价值、服务风险、服务效率等一个或多个维度下的运营指标负责，包含但不限于满意度、服务后舆情、长尾积压，员工处理效率等； 2、从指标改善角度出发，拆解、监控并分析数据和实际业务场景，通过定量定性的手段，确定影响指标的关键因素，独立制定短期运营方案或长期运营机制 3、横向拉通服务设计、质检、培训、服务交付等团队，推动运营方案实施，监控执行过程，确保各环节有效落地，从而确保最终指标改善； 4、协助支撑司机服务团队对接业务部门，保障业务平稳落地。
【流程管理】基于业务痛点，独立设计端到端的流程解决方案，同时能够推动产品/策略/系统优化； 【风险管理】了解呼叫中心风险管理体系，搭建优化企业用车全链路风险识别、防控、干预体系，降低风险实发； 【数据分析】结合实际业务运营，掌握清晰正确的分析思路与方向，分析内容包括决策、运营、增长、体验、安全等，熟知各数据指标能及时洞察风险前兆进行预警与影响评估汇报，并搭建服务全链路数据监控体系，不断迭代数据监控体系和框架； 【项目管理】准确分析识别承接业务需求，结合服务侧能力、可行性等维度设计并推进落地大型服务支持项目。