滴滴高级服务设计专员(J250606022)
任职要求
【学历】大学本科及以上； 【行业】行业不限。互联网头部公司，或各行业在服务领域的头部公司，有C端租车行业相关经验优先 ； 【专业要求】具备流程管理或知识管理经验，具备较强的产品思维、数据分析、项目管理能力； 【综合能力】积极，乐观，抗压能力强，具备较强的沟通协作能力，具备扎实的钻研业务的意愿，具备解决复杂问题的能力，认同用户体验的价值，具有一定的使命感。
工作职责
【智能到人工服务设计】熟悉租车全场景用户旅程与供应商管理体系，能够独立设计从智能到人工全链路端到端的服务设计解决方案，提升用户服务体验，并推动C端产品体验改善。 【安全风险管理】了解呼叫中心全链路风险、安全管理体系，搭建并优化所负责业务风险识别、分级、防控及干预能力，降低风险问题实发。 【项目突破】准确分析识别承接业务需求，结合服务侧能力、可行性等维度设计并推进落地服务支持项目。 【数据分析】结合实际业务运营，掌握清晰正确的分析思路与方向，分析内容包括体验、风险、安全等，熟知各数据指标能及时洞察风险前兆进行预警与影响评估汇报，并搭建服务流程全链路数据监控体系，不断迭代数据监控体系和框架。
岗位职责： 1、独立完成服务设计模块体系建设，探索创新型的服务设计思路； 2、有自己的服务设计方法论，且可向团队输出，具备内外部资源协调、较强的项目推进能力； 3、具备端到端服务设计能力，合理利用产品化思维推动流程及体验改善与服务模式创新； 4、具备互联网思维+服务体验缺陷洞察能力，能够发现行业内的服务设计切入点； 5、具备较强的数据分析能力，通过数据分析掌握整体服务运营状态。
1、针对司机侧客户服务过程中的服务价值、服务风险、服务效率等一个或多个维度下的运营指标负责，包含但不限于满意度、服务后舆情、长尾积压，员工处理效率等； 2、从指标改善角度出发，拆解、监控并分析数据和实际业务场景，通过定量定性的手段，确定影响指标的关键因素，独立制定短期运营方案或长期运营机制 3、横向拉通服务设计、质检、培训、服务交付等团队，推动运营方案实施，监控执行过程，确保各环节有效落地，从而确保最终指标改善； 4、协助支撑司机服务团队对接业务部门，保障业务平稳落地。
【流程管理】基于业务痛点，独立设计端到端的流程解决方案，同时能够推动产品/策略/系统优化； 【风险管理】了解呼叫中心风险管理体系，搭建优化企业用车全链路风险识别、防控、干预体系，降低风险实发； 【数据分析】结合实际业务运营，掌握清晰正确的分析思路与方向，分析内容包括决策、运营、增长、体验、安全等，熟知各数据指标能及时洞察风险前兆进行预警与影响评估汇报，并搭建服务全链路数据监控体系，不断迭代数据监控体系和框架； 【项目管理】准确分析识别承接业务需求，结合服务侧能力、可行性等维度设计并推进落地大型服务支持项目。
1、负责酒店业务核心体验场景的运营优化，对NPS、CPO负责，能独立做好负责模块的服务体验规划、服务流程设计并能拿到结果； 2、围绕业务特性和用户需求，结合业务战略方向，竞品产品及业务动态，发现体验优化机会点，推动全链路体验优化，降低缺陷问题发生率； 3、通过用户原语和多维度数据分析，洞察消费者全链路的服务体验问题点和机会点，设计转化为可落地的方案，包括但不限于产品、流程、规则等相关模块的优化； 4、与产品、研发、业务、交付团队密切配合，推动体验优化项目、服务解决方案的落地，并通过持续运营和调优、跟踪下落执行闭环，确保方案可有效解决消费者的痛点。