滴滴服务设计专员(J251027008)
任职要求
1、教育背景：本科及以上学历，专业不限，具备基本逻辑分析能力。
2、工作经验：0-2 年客服运营、流程管理或相关领域经验，可接受应届生。
3、核心能力：
强执行力：能在明确指导下高效完成规则与 SOP 相关基础性任务；
逻辑清晰：具备基础逻辑思维，可理解…工作职责
1、规则体系协助搭建：在mentor指导下，协助完成泛司机业务供给方向客服侧规则的梳理与文档辅助校验，保障规则基础模块的完整性。 2、SOP 落地辅助执行：协助设计客服 SOP ，在指导下参与 SOP 的一线落地工作，如辅助开展新员工 SOP 培训支持、收集执行环节的基础疑问并反馈。 3、基础数据与反馈处理：在指导下完成客服规则与 SOP 执行数据的统计分析，收集客服团队对规则、SOP 的基础反馈并整理提交。
【智能到人工服务设计】熟悉租车全场景用户旅程与供应商管理体系，能够独立设计从智能到人工全链路端到端的服务设计解决方案，提升用户服务体验，并推动C端产品体验改善。 【安全风险管理】了解呼叫中心全链路风险、安全管理体系，搭建并优化所负责业务风险识别、分级、防控及干预能力，降低风险问题实发。 【项目突破】准确分析识别承接业务需求，结合服务侧能力、可行性等维度设计并推进落地服务支持项目。 【数据分析】结合实际业务运营，掌握清晰正确的分析思路与方向，分析内容包括体验、风险、安全等，熟知各数据指标能及时洞察风险前兆进行预警与影响评估汇报，并搭建服务流程全链路数据监控体系，不断迭代数据监控体系和框架。
岗位职责： 1、独立完成服务设计模块体系建设，探索创新型的服务设计思路； 2、有自己的服务设计方法论，且可向团队输出，具备内外部资源协调、较强的项目推进能力； 3、具备端到端服务设计能力，合理利用产品化思维推动流程及体验改善与服务模式创新； 4、具备互联网思维+服务体验缺陷洞察能力，能够发现行业内的服务设计切入点； 5、具备较强的数据分析能力，通过数据分析掌握整体服务运营状态。
1、针对司机侧客户服务过程中的服务价值、服务风险、服务效率等一个或多个维度下的运营指标负责，包含但不限于满意度、服务后舆情、长尾积压，员工处理效率等； 2、从指标改善角度出发，拆解、监控并分析数据和实际业务场景，通过定量定性的手段，确定影响指标的关键因素，独立制定短期运营方案或长期运营机制 3、横向拉通服务设计、质检、培训、服务交付等团队，推动运营方案实施，监控执行过程，确保各环节有效落地，从而确保最终指标改善； 4、协助支撑司机服务团队对接业务部门，保障业务平稳落地。
【流程管理】基于业务痛点，独立设计端到端的流程解决方案，同时能够推动产品/策略/系统优化； 【风险管理】了解呼叫中心风险管理体系，搭建优化企业用车全链路风险识别、防控、干预体系，降低风险实发； 【数据分析】结合实际业务运营，掌握清晰正确的分析思路与方向，分析内容包括决策、运营、增长、体验、安全等，熟知各数据指标能及时洞察风险前兆进行预警与影响评估汇报，并搭建服务全链路数据监控体系，不断迭代数据监控体系和框架； 【项目管理】准确分析识别承接业务需求，结合服务侧能力、可行性等维度设计并推进落地大型服务支持项目。