水滴校招-客服专员

1、负责接听及在线解答用户的咨询与疑问，通过系统化培训熟练掌握业务知识与服务流程，为客户提供专业、准确的信息与解决方案； 2、参与业务流程及知识库的优化，积极提出改进建议，共同提升服务效率与用户体验； 3、严格执行服务标准，具备风险意识，能够识别并妥善处理敏感问题； 4、对超出职责范围的问题，能够高效协调并转接至相关部门，确保用户问题闭环处理。

1、深度参与业务，结合业务现状及行业标杆进行服务流程创新优化，提升服务效率及服务质量； 2、基于服务指标、客户满意度的提升，制定并持续完善一线客服流程SOP，推动流程有效落地，并解决执行中的问题，推动改进成果的落地； 2、监控客服团队的日常服务指标，通过数据监测、分析，提出优化建议，实时预警异常情况，提升客服质量、效率和客户体验； 3、收集部门内外客诉信息，挖掘用户痛点。结合部门问题和业务管理重点，针对关键业务提出产品优化需求，并推动解决，提升客服工作效率。

1、数据分析与建模：解析用户上传的飞行日志（Flight Log）、APP数据及设备传感器数据；识别关键飞行行为（起飞、失控、坠机、返航等）并输出分析结论； 2、问题诊断支持：支持售后团队进行事故分析，判断飞丢、坠机、炸机等责任归因；提供技术分析报告，辅助客服/技术团队答复用户争议；建立常见飞行问题知识库，提升案件处理效率。 3、数据工具建设：与研发团队合作，参与飞行日志解析工具优化； 4、业务流程优化：业务需求持续优化数据分析流程和判定标准，提升数据处理效率与准确性，支持业务决策和服务质量提升。

1、负责知识库内容的运维和翻译，包括不限于产品&业务知识的采编、梳理优化、更新分发，赋能客服； 2、收集反馈分析数据，发掘和解决知识库的问题，并提升知识库的使用率&解决率； 3、负责帮助中心、智能客服机器人的日常运营，提升AI智能机器人对用户问题的解决率； 4、负责和组织相关产品培训、客服培训，营造部门良好学习氛围； 5、或其他临时工作安排和处理，会有短期的中译英工作。