TCL用户服务专项2026
任职要求
1. 本科学历，机电、管理类相关专业优先；3-5年家用空调行业内销售后管理经验，熟悉空调售后全流程与行业规则，头部家电企业从业经验者优先。
2. 具备售后服务体系搭建、流程优化与团队管理能力，熟悉全国服务网络运营，能独立制定服务标准与考核机制，擅长服务商全生命周期管理。
3. 熟悉家电售后三包政策及相关法规，具备较强的应急处理与客诉…工作职责
1. 统筹售后体系搭建与运营：搭建并完善家用空调内销全流程售后服务体系，制定标准化服务规范，统筹全国服务网点布局、服务商准入与日常管控，保障终端服务网络高效运转，落实安装、维修、延保等基础服务落地。 2. 管控服务质量与客诉处理：建立服务质量监督考核机制，全程监控服务环节；统筹用户投诉分级闭环处理，牵头解决重大客诉与批量售后问题，持续优化用户体验，降低客诉率，维护品牌口碑。 3. 管理赋能团队与服务商：负责内部服务团队日常管理与绩效考核，带领团队完成业绩指标；组织服务商与维修工程师专业培训，搭建考核激励体系，优化服务商队伍，提升终端服务能力。 4. 数据复盘与成本管控：统计分析售后核心数据，定期复盘形成报告，为服务优化提供数据支撑；严控售后维修、配件、上门等各项成本，在保障服务质量的前提下，优化成本结构，提升服务效率。 5. 协同业务赋能销售：联动销售、市场、产品等部门，配合新品上市、促销活动制定售后保障方案；对接各类渠道客户，解决渠道售后痛点，收集用户反馈反向优化产品，助力内销业务目标达成。
负责小米电视用户研究与体验提升： 1、参与用户研究：深入全渠道倾听并搜集用户声音，挖掘和分析用户的使用习惯、情感和体验需求并提炼为产品模式和产品需求，同时持续分析用户的特定行为和特征，建立用户画像 2、优化产品体验：持续对产品设计和实现前后的交互体验进行效果测试、机会点排查，组织企业内部的内测、外部用户的公测流程，保障并持续优化产品体验
1、 用户线上购车服务全流程：负责明确用户线上从咨询到下单到合同付款金融交付的全流程，将线下节点向线上迁移，包括合同财务金融等流程； 2、 用户服务体验：用户在商城购车的全流程体验sop，用户NPS体验优化； 3、电销与客服团队管理：负责整个从咨询、到用户订单转化、到用户交付的客服与线上销售团队的管理，即售前咨询转化、售后服务提供的全流程。包括电销客服团队招募和绩效管理等。 4、 跨部门协作：与产品、技术、汽车之家主站等团队紧密协作。
1、建立和完善客服流程体系，设计标准化服务流程，确保服务质量和效率的持续提升； 2、关注用户反馈和服务体验数据，从用户视角出发，识别服务痛点及服务流程中的问题和瓶颈，提出针对性的改进建议，提升整体服务体验； 3、建立完善的服务应急预案，高效应对各类服务突发事件，敏捷推进异常事件的解决，确保服务连续性和用户满意度； 4、建立科学的服务质量评估体系，定期监控和分析服务数据，及时调整服务策略，确保服务目标的达成。
1. 用户体验改善官：您将专注于提升用户售后服务体验，不断优化提升数字化售后服务系统，助力于服务人员的服务结果高效、快捷，确保客户满意度不断提升，助力公司成为家电服务行业的引领者； 2. 数据分析达人：基于业务流程体系，您将深入挖掘、分析部门考核指标，以根因分析促进数据驱动决策，提效增速，成为科学决策的关键贡献者； 3. 管理生力军：成为总部职能部门科室负责人或全国分公司管理者，塑造团队核心竞争力，为公司服务品牌的行业竞争力负责。