菜鸟菜鸟-跨境平台客户体验-杭州

1. 对平台客户物流服务商的服务要求、理赔规则做拆解，承接平台型客户在菜鸟跨境物流的服务方案落地包括但不限于服务承接、服务流程优化、理赔处理等 2、为平台客户提供履约异常预警干预、履约分析报告，定期与平台客户沟通互动，增强客户粘性助力平台客户单量渗透 3. 基于日常沟通和问题反馈，挖掘平台客户诉求和体验痛点，推动菜鸟物流服务产品优化，同时帮助平台服务背后的终端客户，与平台一起成长

1. 对平台客户物流服务商的服务要求、理赔规则做拆解，承接平台型客户在菜鸟跨境物流的服务方案落地包括但不限于服务承接、服务流程优化、理赔处理等 2、为平台客户提供履约异常预警干预、履约分析报告，定期与平台客户沟通互动，增强客户粘性助力平台客户单量渗透 3. 基于日常沟通和问题反馈，挖掘平台客户诉求和体验痛点，推动菜鸟物流服务产品优化，同时帮助平台服务背后的终端客户，与平台一起成长

1、负责跨境电商商家全链路服务体验运营，洞察商家体验链路中痛点，通过商家的咨询等VOC分析，定位问题并设计对应场景的解决方案，通过不断优化和沉淀服务标准化流程sop、服务智能产品、客服小二后台工具等提升服务解决能力。 2、针对用户满意度调研及NPS中反馈的服务问题开展深度研究、剖析问题梳理相关性指标并设计有效的方案，提升商家问题解决能力，通过挖掘定位服务问题及可优化空间，通过落地服务运营策略及搭建闭环机制，推进服务满意度及FCR等服务目标提升。 3、关注电商及竞对行业动态和同类产品迭代更新，提出产品更新优化建议和策略。

1、品类专项运营 1）针对不同品类（如3C、服饰、家居等）的售后痛点，制定差异化运营策略（如退货率管控、物流方案优化）。联合产品、运营团队，推动商品描述、包装、物流信息等环节的改进，减少售后问题发生。 2）研究竞对体验（Temu、亚马逊、Coupang、美客多等）及通过VOC及用户主动调研，基于用户核心诉求，源头设计匹配业务增长的所需体验心智（上门安装、维修等），实现模式，并协同各方落地，助力业务增长。 2、解决方案设计 针对复杂售后场景（如跨境物流异常、多语言沟通障碍、支付纠纷）设计解决方案，搭建品类化售后知识库，提升问题处理效率。 3、跨部门协作 与物流、仓储、法务、产技等部门协作，推动问题发现到解决闭环（如逆向发起、异常处理、赔付审核、纠纷仲裁）。确保售后流程合规性。 4、数据驱动优化 监控售后关键指标（如客诉率、退货率、赔付成本、用户满意度），定期输出分析报告并提出改进建议。