字节跳动国际电商商客服-值班号质量保障和培训项目经理
任职要求
1、本科及以上学历，精通英语，听说读写流利，有电商行业经验优先；
2、具有丰富的培训或质检经验，有分析和解决问题的工作能力；
3、出色的书面和口头沟通能力，能够协调涉及内部和外部利益相关者的流程和项目；
4、能够处理包括行政工作在内的多项请求，自我激励，能够在变化的环境中茁壮成长；
5、善于解决问题，能够在多样化、快节奏的环境中工作，有一定分析经验；
6、有卖家服务经验，并在改善卖家体验方面取得显著成果者优先。工作职责
1、制定和定义质量保证和培训策略、执行框架和学习课程，建立、维护和改进内部培训流程、系统和知识库； 2、管理所有与质量保证和培训相关的项目，确保及时启动和落地，推动运营实现卖家服务团队设定的质量保证目标，支持他们减少人为错误、提高服务质量并增强辅导合规性。 3、作为每周/月培训计划的负责人，确定并优先考虑业务关键培训需求，以确保培训解决方案的目标一致； 4、推动根本原因分析并实施关键的质量保证和培训计划和举措，以推动服务质量和咨询率等卖家服务指标的改进，识别卖家服务运营中的机会，并通过方法论或举措解决这些问题； 5、使用可扩展的流程、工具和系统实施清晰的整体质量策略，从而有效监控绩效与目标，对各地区市场的BPO绩效进行监控分析，分析全球质量保障最佳实践，实施关键计划和举措，推动提高质量保障分数和其他关键指标； 6、与跨职能团队合作，制定行动计划，解决问题，推动持续卓越运营。
1、与内部协作方和领导层密切合作，确保在出现以下问题和紧急情况时，能够做出协调且有效的应对措施； 2、针对源自客户沟通、社交媒体、领导层及外部渠道的安全与合规相关的紧急事务，建立并监督相应的操作流程和工具； 3、促进跨职能团队之间的紧密协作，在更广泛的服务运营网络中，整合并优化服务升级流程。高效管理项目和协作方会议，推动讨论达成结论，并确保各项计划顺利推进； 4、进行统计分析，识别来自不同客户反馈渠道的趋势和共性，制定并监测项目成功指标，定期向领导层汇报项目绩效和事件情况； 5、设计并牵头实现系统和流程的落地，检测系统和流程缺陷，推动跨职能团队迅速解决问题； 6、收集并分析事件响应和客户体验反馈，为产品开发与优化工作提供参考，与产品团队紧密合作，明确产品需求，以便更好地管理问题。
1、负责国际电商商客服体验，为商家长期经营类指标负责，包括商客服IM端到端体验和玩法拓展； 2、负责产品生命周期管理和跨部门团队协作，与运营、设计、研发一起确保项目的高质量达成； 3、探索与内部和外部合作伙伴合作的机会，建立创新的产品解决方案以扩大规模，与跨职能团队合作，识别业务挑战、设定业务目标并确定产品战略； 4、从客户反馈、用户研究、数据中学习，寻找新机遇并推动商家增长。
1、参与商家平台方向相关系统的开发与优化，包括商家入驻、商家工作台、商客服等子方向； 2、参与国际化电商商家基础模型的设计讨论，以及优化落地； 3、参与系统架构改进，对系统进行稳定性、高可用建设和运维。
1、主导国际电商实操物流解决方案的设计与实施，解决端到端物流运营问题，包括配送服务质量优化、TMS系统整合与实施、快递员管理系统优化等； 2、推动物流业务流程标准化与数字化，覆盖客户需求响应、在线客服支持、运输跟踪系统等关键环节； 3、协同产品团队及第三方合作伙伴，搭建未来物流平台方案，提升供应商协作效率及技术管理能力； 4、针对物流中台运营痛点，提出并执行流程优化策略，提升配送及信息管理效率，主导解决方案落地，通过数据分析驱动决策，优化成本控制与服务质量； 5、与物流运营管理团队、供应商及业务部门紧密协作，确保方案与业务目标高度对齐，参与国际电商业务扩展项目，助力达成中长期国际电商实操物流业务增长目标。