字节跳动服务体验解决方案专员-客户服务与体验保障

1. 为旅游解决方案产品的用户基础体验负责，关注业务全链路产品方案，具备用户视角，深入洞察用户在行前、行中、行后的用户动线与体验，设计产品方案，为用户提供便捷的产品服务； 2. 洞察用户在使用产品过程中的诉求，推动建立细化行业的服务保障机制，设计端到端服务解决方案及服务流程撰写，为用户提供放心的旅游服务保障； 3. 根据旅游业务特点，优化迭代服务方案及体验洞察策略，提升用户体验的同时，能够通过服务产品及服务机制促进用户复访复购； 4. 主动洞悉NPS/CSAT和用户求助中的用户痛点，关注产品细节，结合用户行为数据、业务指标数据等多维、多视角的分析定位问题根源，持续推动全链路体验痛点的解决和优化。 1. Focus on end-to-end product solutions, adopt a user-centric perspective, deeply analyze user journeys and experiences across pre-trip, during-trip, and post-trip stages, and design product solutions to deliver seamless services. 2. Drive the establishment of industry-specific service assurance mechanisms, design end-to-end service solutions, and draft service processes to ensure reliable travel service guarantees. 3. Continuously refine service solutions and experience strategies based on travel industry dynamics, enhancing user experience while driving repeat visits and purchases through service products and mechanisms. 4. Analyze NPS/CSAT feedback and user support interactions, focus on product details, leverage multi-dimensional data (user behavior, business metrics, etc.), and drive end-to-end experience optimization.

1、基于保险业务特性，面向保险用户，洞察服务需求和服务痛点，通过服务设计提升用户服务体验，为用户在平台上服务体验负责； 2、构建从意图识别、特征挖掘、工具流程、资源规划、知识内容、质量管理的多模块的服务体系和规划，设计有效的智能及人工服务解决方案； 3、通过用户洞察、业务判断、竞对研究、数据分析等，不断迭代适配保险场景的服务能力，包括但不限于各种智能/人工渠道能力、工具能力、方案能力等； 4、有效的通过方案设计，牵引产品、策略、服务资源等相关协同方，保障方案的落地的有效、高效和精准；并能从业务源头解决用户服务体验问题； 5、沉淀服务设计和运营的机制和标准，保障持续性和传承性。

1.负责办公区日常运营，管理客服，保洁、设备等事务，精通资产管理模块，统筹小物业维护、巡检工作；开展成本管理，通过资源整合、流程优化降低运营成本，保障服务质量。​ 2.跟进办公室租赁、装修、搬迁全流程，做好选址、合同、施工及搬迁协调；融入成本管理思维，在各环节进行预算把控与成本优化。​ 3.监督管理供应商，定期考核评估，优化合作关系；通过供应商管理进行成本控制，筛选高性价比合作方，降低采购成本。​ 4.主导行政成本管理，制定、调整年度预算，提报费用，深度分析支出数据，制定并落实降本增效方案，规范审批流程。​ 5.对接业务部门，开展体验管理，主动挖掘需求，解决行政难点；基于需求优化服务流程与标准，提升员工满意度与办公体验。​ 6.保持与业务部门、外部单位（业主、大物业、政府部门）的良好沟通，协调事务；通过高效沟通及时获取外部风险信息，做好风险预警。​ 7.落实办公安全与消防管理，开展演练培训和隐患排查；执行风险管理，识别潜在风险并制定防控措施；规划办公空间，提升利用率，同时优化空间使用体验。​ 8.执行风险管理应急处置，灵活处理突发问题，建立完善应急机制；提前制定各类应急预案，定期演练，减少对办公秩序影响。

接待专员： 1. 负责安排和组织客户的交付接待流程，确保客户在提车时能够得到良好的体验和服务； 2. 协助客户填写相关交付文件和手续等，并确保所有文件的准确性和完整性； 3. 向客户介绍产品的功能、操作方法、用车场景等相关信息，解答客户的疑问； 4. 协调和安排相关部门（如PDI、银行、保司）的资源，确保交付过程的顺利进行； 5. 处理客户的问题和投诉，并及时跟进解决方案，以提高客户满意度； 6. 维护交付接待区的整洁和有序，确保环境符合公司形象和标准； 7. 协助上级完成其他相关的行政和接待工作。 保障专员： 1. 负责跟进车辆运输情况，协调车辆及时送达； 2. 负责车辆交接检查，并登记车辆质损问题； 3. 负责车辆实车入库、出库管理，以及系统操作； 4. 协助主管进行PDI、整备等作业管理； 5. 负责车辆在库盘点，日常巡库检查； 6. 负责车辆在库维护。 延展专员： 1. 对购买附件精品产品的客户迎接对接，对客介绍服务整体流程； 2. 负责线下车品产品体验指引导、介绍； 3. 负责加装产品向供应商下订单、产品收货入库及领料出库； 4. 负责预约安装附件产品及核对信息； 5. 协助施工技师完成附件精品产品安装并验收； 6. 交付中心附配件仓库统筹运营：库存盘点、库存调拨、库存报废管理； 7. 协助贴膜驻店销售人员对客介绍，协助贴膜施工； 8. 遇到客户针对加装服务的投诉做响应，服务需求答疑。