字节跳动用户运营专家（客服管理方向）-TRAE
任职要求
1、本科及以上学历，3年及以上用户运营相关工作经验，具有客服团队管理经验和开发能力者优先；
2、拥有敏锐的洞察力与服务意识，能够快速响应并妥善处理各类客户问题，有处理突发事…工作职责
团队介绍：TRAE（The Real AI Engineer），是字节跳动旗下产品，一个能理解需求、调动工具、独立完成开发任务的 AI 工程师，为用户提供端到端生成真实软件的服务。TRAE是当前国内最受欢迎的AI编程产品之一，也是全球首个端到端AI软件开发Agent产品，可覆盖简单到复杂全场景。我们正在寻找充满热情、富有创造力的人才。期待你的加入，与我们共同重塑开发范式，定义未来开发的形态。 1、带领客服团队建立用户反馈流程，反馈工具、渠道，及时解决用户问题，提升TRAE用户体验； 2、通过跨部门合作，协同产品、治理、业务等建立顺畅的沟通机制，及时反馈客户需求与问题，推动跨部门问题解决，提升协作效率； 3、基于TRAE客服视角梳理业务、平台问题，定位问题根源，有效识别、筛选、梳理并反馈各个渠道来源的用户声音，推动产品，市场及运营优化； 4、依据业务发展需求，合理规划客服团队人力配置，招聘、培训、指导与激励客服团队成员，提升团队整体业务能力与专业素养。
1. 产品增长与商业化：负责AI营销服产品运营，制定用户增长、产品体验与收入转化的核心策略，并推动落地； 2. 场景深耕：熟悉B端客户AI营销、销售、客服与运营场景，将AI产品能力与行业&场景痛点结合，设计可复制的解决方案与标杆案例，驱动产品在行业侧的规模化应用； 3. 市场洞察与竞争分析：持续追踪、研究并上手体验国内外先进的AI产品，分析其动态、优劣势及用户反馈，为自身产品的差异化定位、迭代规划与市场策略提供关键输入； 4. 数据驱动与迭代优化：建立产品运营数据分析体系，监控核心指标，通过A/B测试、用户反馈分析等手段，洞察用户使用行为，为产品迭代优化提供决策依据，并协同产研团队共同提升产品效果与用户体验； 5. 生态构建与市场赋能：策划并执行面向客户与市场的运营活动、内容案例及培训体系，提升产品影响力与客户获得感。管理关键用户社群，收集并沉淀最佳实践，赋能销售与合作伙伴。
1、深入理解业务，洞察客服体系对用户资产的核心驱动因素，结合经营分析以及外部行业的核心对手研究，推动搭建客满链接到用户资产的数据指标体系和数据模型； 2、快速整合多方资源，协调上下游协同机制，搭建专项项目组，有策略和节奏的推进项目进程，可以快速找到突破口，监控各个环节的进度； 3、对所负责的各项经营指标的指定和达成负责，并对用户资产沉淀形成有效支撑。推动流程优化、资源整合等方式达成项目目标，提升效率和产出，推动相关体验及业务方优化，不断总结和优化方法论。
岗位描述： 1.负责客服电话渠道运营，通过分析用户服务诉求，设计智能服务释决方案，提升智能解决率和满意度; 2.负责优化外呼机器人效果，通过模型评测、模型优化等方式推动机器人效果提升; 3.拥抱大模型agent新技术，积极探索将大模型能力和业务场景相结合，提升智能服务体验; 4.承接电话渠道的系统需求对接、BRD撰写、对接产研部门推动系统功能开发上线并持续优化迭代。
1、售后与用户投诉策略制定、流程管理与效率提升 ● 统筹电商交易物流、退换货、退款等售后履约全流程，优化SOP标准，提升处理效率与客户满意度。 ● 联动法务、客服等部门，优化客户问题解决方案，确保售后政策符合《电商法》《消保法》等法律政策要求。 ● 关注业界方向与动态，设计并落地商品服务保障，明确服务规则与规范，联动售后流程提升用户满意度、拉动商品转化。 ● 监控售后工单处理时效及异常订单闭环率，推动客服、物流等多部门协作解决问题。 2、投诉分析与风险治理 ● 基于投诉数据（类型、频率、根源等）输出洞察报告，定位商品质量、服务流程等系统性风险，推动业务端改进。 ● 分析退款率、客户流失率等核心指标，制定挽回策略（如补偿机制、权益升级），推动服务体验迭代。 ● 关注并参与处理突发性、群体性客诉事件，制定应急预案，最小化品牌及业务损失。