同程旅行客服-新业务组

培训规划与实施： 配合培训总监制定公司的培训规划、制度、政策与流程。 负责培训工作的具体实施及执行，开发培训课程、讲座、研讨等。 进行培训效果评估，确保培训的有效性和成果。 培训体系建立： 建立员工的入职、岗位技能、能力提升培训体系，并建立员工培训档案。 组织收集、筛选、编写、制作各类培训教材和资料，建立公司培训资料库。 课程开发与讲授： 开发编写专业教程教案，能够独立编写课程教学讲义（电子文档）。 负责客户专业类课程的讲授，根据需求制定和修改培训课程内容。 培训效果评估与改进： 跟踪、评估和分析培训效果，提出改进建议。 配合外训工作的开展，与相关教育和培训机构进行联系与合作。 企业文化建设： 负责企业文化理念的宣传推广（塑造、维护、发展和传播）。 其他职责： 负责客服中心知识库建设，培训课件的制作。 进行客服中心新员工入职培训、在职员工业务巩固培训、新业务培训。 负责部门新人的代教与岗中培训工作，整理客服电销中心话术与业务更新。 推进对接业务部门优化迭代需求，质检提升员工业务技能水平。 搭建客服中心培训体系，提升全员业务服务能力，完善知识库体系。

1、全面负责大模型客服运营团队的管理和策略交付，制定团队发展战略和工作计划，确保团队服务体验目标达成，并与公司业务目标一致； 2、搭建和领导大模型规划、训练、策略运维和标注等团队及各岗位的工作，促进团队高效协作，极致应用大模型设计并建立客服业务新体系，打造行业领先的客服能力及团队； 3、与公司其他部门密切合作，深入了解业务需求，将业务需求转化为大模型客服的技术和业务要求，提供有效的解决方案； 4、关注行业内大模型技术的发展趋势和市场动态，及时调整团队方向和策略，驱动产品算法技术持续迭代，保持团队的竞争力； 5、负责团队的人才培养和团队建设，提升团队整体素质和能力，激励和留住优秀人才。

1. 负责在线客服团队管理交付工作，制定团队工作计划和目标，合理分配工作任务，确保团队高效运转，为客户提供优质的服务体验，达成团队绩效目标。 2. 定期对团队成员进行绩效评估和反馈，激励员工，处理团队内部的人际关系和冲突，营造积极向上的团队氛围，提高团队凝聚力和员工满意度。 3. 识别团队成员的培训需求，组织内部培训或协调外部培训资源，为员工提供持续学习和成长的机会，促进员工职业发展。 4. 建立和完善酒店服务的质量监控体系和标准，通过数据分析、电话监听、客户反馈等多种方式，对服务质量进行评估和监控，及时发现和解决服务流程中的问题和风险，不断优化服务流程和提升服务质量。 5. 定期收集和分析客户反馈和市场信息，为酒店产品的优化、服务改进以及市场营销策略提供数据支持和建议，推动携程酒店业务的持续发展和竞争力提升。 6. 统筹协调管家团队的相关项目，如新业务推广、服务流程再造、系统优化升级等项目，负责项目进度的跟踪和把控，确保项目按计划顺利实施，达成项目目标，提升酒店服务的整体运营效率和质量。 7. 与其他部门团队（如流程、质量、产品部等）进行跨部门协作，共同推进公司的业务战略和目标实现。协调各方资源，解决跨部门合作中出现的问题和冲突，促进部门间的沟通与合作，保障公司业务的协同发展。

1、负责日常工单质检、评分，以及问题分析 并监督质检流程的实施与执行，为客服中心输出高品质服务提供保障。2、监控新业务上线对服务质量的影响，收集客户常见问题与产品流程问题，为推动业务侧问题优化提供数据支持 3、负责新员工入职培训及服务通用技能培训 4、负责日常培训需求收集与跟进辅导 5、负责客服中心的质检制度和规范建设 6、负责设计业务考试题（如笔试、面试、抽测等方式）或技能比拼，并制定培训计划，为员工业务学习提供教材 7、负责内部兼职讲师选拨及能力考核，做好兼职讲师授课辅导工作 8、完成组长交办的其他工作