小鹏汽车售后体验策略资深经理/高级经理

1、识别售后客诉高发问题，拉通中台关联业务周度复盘、形成对策、跟进落地，有效降低客诉率； 2、识别售后典型客诉案例，剖析流程/机制断点问题，拉通区域/门店复盘改善，完善流程体系； 3、设计售后流程体验关键时刻，基于用户需求动态升级，跟进策略落地执行，提升用户满意度； 4、管理售后满意度及NPS，分析不满原因，制定满意提升策略，持续提升用户满意度； 5、策划保客活动，跟进一线保客活动落地与效果，提升客户体验和品牌正面口碑。

1、深入理解垂类行业经营链路，优化消费者交易体验，降低商家经营难度，包括但不限于商业模式、供给管控、交易转化、售后策略等行业差异解决方案的设计； 2、识别机会并设计对应解决方案，协同行业运营及各平台产品团队推动方案落地，助力行业交易规模的增长； 3、承担独立场景下的需求管理职责，清晰判断需求收益空间及短、长期落地节奏拆解，并自主通过复盘等手段校准、调优解决方案。

1. 战略规划与执行。制定并执行本地生活到店业务的履约保障策略，确保用户端体验与商家端履约质量，推动业务长期健康发展。 2. 风险管控与危机处理：建立并完善风险监控机制，识别潜在履约风险（如商家违约、服务质量问题等），制定预防与应急方案。处理重大用户投诉、商家纠纷或法律争议，协调内外部资源，确保问题高效解决并维护公司声誉。 3. 跨部门协作与流程优化。与产品、技术、运营、法务等部门紧密合作，推动履约流程数字化与系统建设，优化用户体验与商家操作效率。

1、提升卖家对平台运营的理解，通过与产品团队协作，全流程为卖家提供工具与支持； 2、对跨职能团队施加影响，将卖家体验融入业务重点工作及新计划发布中； 3、保持与多个跨部门团队合作，推动改进计划。