小鹏汽车售后体验策略经理/资深经理

1、负责售后流程关键时刻策略设计、落地推行； 2、负责经销商用户满意度弱项分析、改善对策策划及落地推行； 3、负责行业车企新能源用户售后服务满意度提升策略对标； 4、负责经销商售后用户满意度/NPS推荐值数据日常统计、横展发布； 5、负责售后服务口碑提正、防负运营管理(社交平台/垂媒等线上平台)

1、深入理解垂类行业经营链路，优化消费者交易体验，降低商家经营难度，包括但不限于商业模式、供给管控、交易转化、售后策略等行业差异解决方案的设计； 2、识别机会并设计对应解决方案，协同行业运营及各平台产品团队推动方案落地，助力行业交易规模的增长； 3、承担独立场景下的需求管理职责，清晰判断需求收益空间及短、长期落地节奏拆解，并自主通过复盘等手段校准、调优解决方案。

1、基于业务发展阶段，制定售后体验策略，并拆解产品路径 2、负责服务策略设计，权衡平台、用户等多方利益，完成售后权益保障及处置流程等解决方案交付 3、与客服、管控、风控、交易等团队密切合作，监测生态异常，并协调落地治理方案 4、定期调研用户和竞品，结合市场发展趋势迭代产品

职位描述 / Job Description 1、全面负责电商平台用户的售后体验，主导售后服务策略的产品化设计与落地，打造便捷、可感知、有心智的售后解决方案； Own the end-to-end post-purchase experience for e-commerce users, leading the product design and execution of after-sales service strategies to deliver convenient, intuitive, and memorable solutions; 2、深入洞察行业特性与用户售后场景，识别体验洼地，结合用户价值分层（如高端用户），设计差异化售后策略（如专属通道、优先处理、灵活退换等），显著提升高价值用户的满意度与忠诚度； Identify experience gaps by analyzing industry dynamics and real user pain points in after-sales scenarios. Leverage user value segmentation (e.g., premium users) to design differentiated service strategies—such as dedicated support channels, priority handling, or flexible return policies—to significantly boost satisfaction and loyalty among high-value customers; 3、兼顾商家体验与平台生态健康，通过商家申诉率、满意度、履约成本等指标，持续优化服务规则与流程，提升策略的公平性与可执行性； Balance merchant experience and platform health, continuously refining service policies and workflows based on merchant appeal rates, satisfaction scores, and operational costs to ensure fairness and feasibility; 4、主导产品规划与跨团队协同，紧密联动运营、研发、QA、客服等团队，高效推进产品交付，持续追踪效果数据，驱动核心目标（如 NPS、复购率、售后成本效率）达成。 Drive product vision and cross-functional execution, closely collaborating with Operations, Engineering, QA, and Customer Service teams to deliver high-quality solutions on time, monitor impact via key metrics (e.g., NPS, repeat purchase rate, cost efficiency), and achieve business goals.