蚂蚁金服网商银行-消费者权益保护专家-杭州
任职要求
1、具备较好的数据分析能力、组织统筹能力、资源协调与推动能力、复杂问题的分析和处理能力。
2、3年以上金融机构工作经历，熟悉银行业务，具备互联网思维，工作认真细致，责任心强，抗压能力强。
3、具有金融机构消保工作经验者，法律专业优先，有银行对接监管消保工作经验者、从事银行/信贷产品体验优化工作者优先。工作职责
1、负责组织、协调、督促开展本行消费者权益保护工作，推进消保管理体系、机制、制度与流程持续建设与优化。 2、负责消保监管投诉问题的管理，深入分析投诉问题，协调相关方形成优化方案，推进项目管理与落地。 3、正确理解监管要求，开展外规内化，推动监管要求落地，定期针对监管要点开展自查。 4、开展消保审查，为产品，业务提供消保业务评估建议并督导落实。 5、开展金融宣传教育工作。 6、对相关部门开展消保指导和培训。 7、配合监管机构现场检查、非现场检查以及年度消保监管评价工作。
1、售后与用户投诉策略制定、流程管理与效率提升 ● 统筹电商交易物流、退换货、退款等售后履约全流程，优化SOP标准，提升处理效率与客户满意度。 ● 联动法务、客服等部门，优化客户问题解决方案，确保售后政策符合《电商法》《消保法》等法律政策要求。 ● 关注业界方向与动态，设计并落地商品服务保障，明确服务规则与规范，联动售后流程提升用户满意度、拉动商品转化。 ● 监控售后工单处理时效及异常订单闭环率，推动客服、物流等多部门协作解决问题。 2、投诉分析与风险治理 ● 基于投诉数据（类型、频率、根源等）输出洞察报告，定位商品质量、服务流程等系统性风险，推动业务端改进。 ● 分析退款率、客户流失率等核心指标，制定挽回策略（如补偿机制、权益升级），推动服务体验迭代。 ● 关注并参与处理突发性、群体性客诉事件，制定应急预案，最小化品牌及业务损失。
团队简介： 业务风险控制（Business Risk Integrated Control；BRIC/业务风控）团队致力于： - 保护字节跳动产品的用户权益，用户包括但不限于内容消费者、创造者、商户； - 确保平台健康与社区体验的真实性； - 与相关团队一起，搭建通用高效的架构与解决方案，促进平台的泛隐私与泛安全建设； 业务风控的具体工作内容，是度量并降低字节跳动产品内的非真实行为的负面影响。我们覆盖的风险多种多样，包括但不限于：虚假账号、水军、垃圾、恶意爬取、网络暴力、直播安全、薅羊毛欺诈、商业化与交易风险等等。 加入业务风控团队，你将有机会： - 成为字节跳动产品泛安全方向建设的亲历者、奠基人； - 创建能适应海量数据、智能且强韧的端到端风控方案，兼顾隐私安全、对用户友好； - 直面最新、对抗最强烈的风控挑战，兼顾短平快的策略迭代与长效可控的风控战略； - 在一个高度多元化的环境里工作，与横跨各大洲的风控专家们一起学习，并肩成长。 1、研究黑灰产产业链和技术、业务安全的前沿攻防技术； 2、从外部黑灰产角度出发，开展多种形式的有效的攻防演练； 3、跟踪国内外跟踪国内外安全动态，对安全事件进行快速响应和技术分析。
1）负责对接业务线的质量管理工作，根据业务流程变化和外部环境变化搭建和完善质量指标体系和配套制度流程，运用监控报表、调研、体验测试、案例抽检等多方式监控、分析和统计业务线客户相关质量表现； 2）基于识别到的质量问题进行单点和整体分析，思考提出并主导用户体验优化专项和内部流程质量改进专项； 3）结合客户声音和竞品动向，运用问卷调查、电话访谈等多种方法进行专题用户体验研究，向业务团队输出有价值的问题改进建议和增值优化建议； 4) 掌握客户体验和金融消费者权益保护的相关标准、原则和具体要求，独立开展对接业务线的质量审核； 5) 持续追踪落实相关业务团队对质量问题和质量建议的改进落实。
1、危机干预：处理升级投诉，运用法律条款与平台规则制定解决方案。 2、风险预判：通过语义分析识别投诉中的舆情风险点，建立红/黄/蓝三级预警机制。 3、应急响应：针对群体性投诉启动"1小时响应-24小时闭环"机制，确保重大事件不发酵。 4、知识沉淀：编制《高危投诉处理手册》，包含100+典型案例处理模板，并做培训分享。 5、法律联动：协同法务部门制定《客诉应对白皮书》，明确敏感场景话术边界。 6、舆情案件复盘：对舆情案件中存在的问题，进行复盘，并推动各 业务方改善。 7、归档与统计分析：对舆情案件进行处理与复盘信息归档，并定期进行分析跟进。