美团骑手服务专家-中南大区
任职要求
适合有一定内容敏感度、较强沟通协调能力,且理解骑手生态、业务节奏、舆情机制的人才。拥有自媒体或社群运营经验者优先。
工作职责
1. 联动总部公共关系与本地资源,建立大区层级的媒体沟通机制,开展日常内容建设、骑手好故事提炼、视频号/抖音/小红书等本地传播阵地的持续运营,提升区域内业务的公众影响和品牌温度。 2. 推动大区内各类骑手生态专项(如保险、健康、安全、体验等)的沟通落地,与骑手服务组紧密协作,定期开展问题收集与机制优化,确保生态类举措能真正覆盖一线、解决痛点。 3. 在公共舆论风险或突发事件中,能迅速联动总部公共关系、GA 及本地资源,基于平时积累的骑手故事、素材与社群触点,策划有传播力的正向内容,及时回应并协助业务化解公众误解,建立正面影响。 岗位要求:适合有一定内容敏感度、较强沟通协调能力,且理解骑手生态、业务节奏、舆情机制的人才。拥有自媒体或社群运营经验者优先。
1基于客户投诉率、客户满意度、骑手服务准时率等核心KPI,设计并持续优化骑手服务流程。 2针对不同商家类型、配送品类与配送场景(高峰期、商圈、住宅区、写字楼)制定标准化SOP。 3梳理并开发服务话术、行为规范、礼仪举止等模块化内容,形成可量化、可复制的流程手册。 4协同商家运营、区域调度、客服及线下巡检团队,按需落地培训与考核,确保流程执行一致性。 5建立流程监控与反馈机制,通过数据分析、客户回访、骑手访谈等方式持续迭代;对异常案例快速响应并推动改进。 6定期输出流程评估报告,提出提升建议。 1Design and continuously optimize rider service processes based on core KPIs, including customer complaint rate, customer satisfaction, and rider on-time service rate. 2Develop standardized SOPs for various merchant types, delivery categories, and scenarios (peak hours, business districts, residential areas, office buildings). 3Create modular content—service scripts, behavioral guidelines, and etiquette—to form quantifiable, replicable process manuals. 4Collaborate with merchant operations, regional dispatch, customer service, and on-site inspection teams to roll out training and assessments as needed, ensuring consistent execution of processes. 5Establish process monitoring and feedback mechanisms; leverage data analysis, customer callbacks, and rider interviews to iterate procedures; respond rapidly to exceptions and drive improvements. 6Produce regular process evaluation reports and propose recommendations for further enhancements.
1、研究行业标杆与新市场实践,制定本地化策略 -深入研究全球头部平台(如Talabat、Deliveroo、Uber Eats、Grab等)以及新兴市场玩家在配送服务体验和骑手体验管理方面的策略; -结合Keeta的业务特点和市场定位,设计并迭代适配本地市场的配送服务体验和骑手体验策略体系; -识别不同市场在履约模式、骑手行为、用户需求方面的差异,为策略设计提供数据支持与本地化洞察。 2、搭建并优化骑手服务链路,提升配送效率,降低用户CPO,提高满意度 -负责骑手体验相关流程的体系化设计,包括接单、取餐、配送、送达等各环节的体验标准与优化策略; -分析配送链路中影响用户满意度和骑手效率的关键节点,制定针对性的体验提升措施; 3、完善骑手服务支持体系,提升骑手满意度,降低骑手CPO -搭建骑手在配送过程中的异常问题处理机制,提高如商户问题、用户联系不到、系统异常等场景下的响应效率与处理闭环; -联动产品、客服、运营团队优化骑手端流程与工具,提高骑手配送效率与服务感知; -建立骑手满意度调研机制,定期收集反馈,优化政策与服务支持策略,增强骑手粘性与服务意愿。
1、为配送体验指标负责,全程监控履约流程中的负面体验问题,构建系统化的体验问题分析与拆解能力,深入洞察关键痛点,推动问题闭环解决。 2、搭建骑手考核与管控体系,包括但不限于骑手分层运营、奖惩机制等,针对不同类型运力制定差异化考核方案,全面保障骑手履约服务质量。 3、推动正向运营机制建设,通过完善骑手培训体系与激励机制,提升骑手履约表现,降低违规率,增强骑手服务积极性与稳定性。 4、优化骑手判责与申诉全链路流程,通过产品能力建设和智能识别模型等手段,提升责任判定的准确性与公平性,确保管控机制公开、透明、合理。 5、跨部门协同合作:保持与产品、运营、客服等协同团队的良好沟通,从全局视角出发,不断提升整体履约服务水平。 1.Responsible for delivery experience metrics: Monitor and identify negative experience issues during the fulfillment process, such as order delays and cancellations. Build analytical and diagnostic capabilities for experience-related issues to identify key pain points and drive resolutions. 2.Establish rider assessment and management systems: This includes, but is not limited to, tiered rider operations and disciplinary measures. Develop differentiated evaluation schemes tailored to various types of delivery capacity to ensure service quality in rider fulfillment. 3.Enhance rider performance through positive operational strategies: Build training and incentive systems to improve rider performance and reduce violations. 4.Optimize the full responsibility-assessment chain for riders: Oversee the entire process of rider accountability, control, and appeals. Improve fairness and accuracy of responsibility judgments through product capability development and model-based identification systems. 5.Collaborate with cross-functional teams: Maintain strong coordination with other departments and take a holistic view to enhance overall fulfillment service quality.
1、研究行业标杆与新市场实践,制定本地化策略 -深入研究全球头部平台(如Uber Eats、DoorDash、Grab等)以及新兴市场玩家在配送服务体验和骑手体验管理方面的策略; -结合Keeta的业务特点和市场定位,设计并迭代适配本地市场的配送服务体验和骑手体验策略体系; -识别不同市场在履约模式、骑手行为、用户需求方面的差异,为策略设计提供数据支持与本地化洞察。 2、搭建并优化骑手服务链路,提升配送效率 -负责骑手体验相关流程的体系化设计,包括接单、取餐、配送、送达等各环节的体验标准与优化策略; -分析配送链路中影响用户满意度和骑手效率的关键节点,制定针对性的体验提升措施; 3、完善骑手服务支持体系,提升骑手满意度,降低骑手CPO -搭建骑手在配送过程中的异常问题处理机制,提高如商户问题、用户联系不到、系统异常等场景下的响应效率与处理闭环; -联动产品、客服、运营团队优化骑手端流程与工具,提高骑手配送效率与服务感知; -建立骑手满意度调研机制,定期收集反馈,优化政策与服务支持策略,增强骑手粘性与服务意愿。