美团外卖客服组长

1.搭建呼叫中心团队，制订、完善呼叫中心的管理制度； 2.协助制定业务标准及流程，负责客服人员的业务辅导和绩效考核； 3.组织收集、整理客户资料，针对用户数据优化服务方向； 4.支持优化客户服务系统，提高客户满意度； 5.及时发现业务的待优化点，且积极主动优化业务流程。

1.负责京东B端即时服务团队的日常管理，包括但不限于业绩交付、现场运营管理、质检管理、培训管理及团队文化打造等； 2.带领团队完成KPI指标，并对工作现场进行管理及提供专业支撑，提升团队员工专业技能和服务质量； 3.合理安排公司各种资源使用，负责将更新的业务知识及流程标准宣导到员工并追踪落地执行； 4.营造团队归属感，打造积极正向的团队氛围，做好人才梯队建设； 5.VOE反馈，辅助经理进行项目运营，优化服务流程。

1.需求预测与人力规划：基于上游预测和规划需求，制定科学、合理的京东外卖云客服人力储备目标与招聘计划建议，监控实时进线量波动，及时预警人力缺口或冗余； 2.智能排班与动态调度：设计并优化云客服排班模型，综合考虑业务波峰波谷、员工技能、服务时长、合规要求（如工时、休息）、员工满意度等因素，实现高效、公平、合规的排班; 3.资源效能分析与优化：建立并持续监控云客服资源利用核心指标体系（如：人员利用率、出勤率、小时产能、服务成本等），定期输出资源运营分析报告，提出提升资源利用效率、降低单位服务成本的具体策略和行动计划（如流程优化建议、技能培训建议、排班规则调整等），评估并推动排班工具、预测模型、监控系统的优化升级需求； 4.应急响应与风险管理：制定并维护京东外卖云客服资源应急预案，应对突发性事件（如大范围系统故障、极端天气、舆情危机等）导致的服务压力激增、在突发事件发生时，迅速启动应急流程，协调各方资源，最大限度保障服务可用性。

1.管理团队，并在团队运营中，发现并不断完善相关流程/机制，保障团队稳定、高效运转； 2.持续培养提升员工的服务意识、风险&危机意识、跨部门协同能力、良好的沟通谈判能力、发现并解决问题的能力等； 3.做到坚持以客户为中心，快速解决客户问题（避免风险），提升客户满意度； 4.能发现流程及产品不足，有效解决，并做到持续改善； 5.建立完整人才培养体系； 6.不断学习和探索，学习、借鉴、并超越业内同岗位运营方式。