京东外卖客服主管
任职要求
1.本科及以上学历，具备3年以上C端或B端客服咨询电话或在线业务团队管理经验，以往是互联网头部企业管培身份的优先；
2.热爱服务和电子商务行业，学习能力强，愿意在该行业持续发展并和公司一起成长；
3.具备优秀的沟通协调能力，出色的解决问题的能力，善于团队合作，并能主动学习与创新；
4.乐于接受挑战，善于适应快速变化的环境，具备优秀的抗压能力，较强的吃苦耐劳精神。工作职责
1.负责京东B端即时服务团队的日常管理，包括但不限于业绩交付、现场运营管理、质检管理、培训管理及团队文化打造等； 2.带领团队完成KPI指标，并对工作现场进行管理及提供专业支撑，提升团队员工专业技能和服务质量； 3.合理安排公司各种资源使用，负责将更新的业务知识及流程标准宣导到员工并追踪落地执行； 4.营造团队归属感，打造积极正向的团队氛围，做好人才梯队建设； 5.VOE反馈，辅助经理进行项目运营，优化服务流程。
1、负责团队管理与运营，制定并执行日常运营计划，确保服务指标达标；优化排班机制与人员分工，提升团队人效，保障外卖业务高峰时段的客户服务稳定性。 2、业务支持，聚焦京东外卖业务场景，推动标准化服务流程落地，快速解决用户问题；协同业务部门梳理高频客诉问题，提出流程优化建议，提升外卖业务用户体验。 3、跨部门协作与执行，联动配送、商家、运营等部门，推动系统功能迭代，减少人工干预；协调处理紧急客诉事件（如恶劣天气配送异常、重大活动客流量激增），制定应急预案并推动执行。 4、数据分析与问题解决，通过数据驱动优化资源配置，降低客诉率及服务成本，提升团队效率。 5、行业洞察与创新落地，关注外卖行业趋势与用户需求变化，结合即时零售特点，探索服务创新方向。
1.负责客服团队人员的调度及安排，保障客服现场日常工作的组织及管理； 2.负责疑难客户投诉处理，提前预警并跟进处理突发事件； 3.负责客服团队的培训、辅导、激励和考核； 4.及时发现业务的待优化点，并积极协助优化业务标准及流程； 5.协助管理人员梯队建设，开展人才培养、储备和能力评估等。
1.搭建呼叫中心团队，制订、完善呼叫中心的管理制度； 2.协助制定业务标准及流程，负责客服人员的业务辅导和绩效考核； 3.组织收集、整理客户资料，针对用户数据优化服务方向； 4.支持优化客户服务系统，提高客户满意度； 5.及时发现业务的待优化点，且积极主动优化业务流程。
1.需求预测与人力规划：基于上游预测和规划需求，制定科学、合理的京东外卖云客服人力储备目标与招聘计划建议，监控实时进线量波动，及时预警人力缺口或冗余； 2.智能排班与动态调度：设计并优化云客服排班模型，综合考虑业务波峰波谷、员工技能、服务时长、合规要求（如工时、休息）、员工满意度等因素，实现高效、公平、合规的排班; 3.资源效能分析与优化：建立并持续监控云客服资源利用核心指标体系（如：人员利用率、出勤率、小时产能、服务成本等），定期输出资源运营分析报告，提出提升资源利用效率、降低单位服务成本的具体策略和行动计划（如流程优化建议、技能培训建议、排班规则调整等），评估并推动排班工具、预测模型、监控系统的优化升级需求； 4.应急响应与风险管理：制定并维护京东外卖云客服资源应急预案，应对突发性事件（如大范围系统故障、极端天气、舆情危机等）导致的服务压力激增、在突发事件发生时，迅速启动应急流程，协调各方资源，最大限度保障服务可用性。