小米小米汽车-服务体验专家-广州售后服务
任职要求
基本要求：
3年以上车企/经销商集团客诉处理业务经验，熟悉汽车相关投诉的处理逻辑，具备重大客诉处理经验
教育程度：
专科或以上学历，汽车或商科相关专业
能力水平：
1.具备较…工作职责
1.保障售后服务口碑管控体系指标达成，完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训； 2.分析用户声音，定位TOP服务问题，通过各种方式驱动门店闭环。建立落实用户关怀活动流程，组织实施用户服务关怀活动，分析用户关怀活动策略的有效性； 3.监督城市端客诉处理情况，包含但不限于案例抽检，话术审核，重大投诉回访话术编写等； 4.兜底重大用户投诉的谈判，协调各方资源，及时转化重大负面个体，作为服务体验专家，独立支持重大客诉谈判，承担门店升级投诉案件的最终解决； 5.负责用户接待区和休息区的运营管理，包括标准接待流程落实，现场5S管理等； 6.配合公关部门完成媒体投诉.公检法投诉，群体性投诉等重大投诉的妥善处理，按照流程及时升级管理层，协调资源寻求解决方案； 7.定期组织跨职能会议，复盘客诉，针对重点的客诉问题，推送业务方制定应对措施和改善方案，及时解决用户问题，降低舆情风险； 8.通过用户投诉数据分析，持续驱动内部流程优化，降低售后投诉率，提升投诉处理效率。
作为企业客户的首要技术服务联系人和责任人，通过深入了解客户业务需求、交付专家技术服务、指导产品使用最佳实践等手段，确保OB Cloud整体产品服务满意度，助力客户达成业务目标，维护和发展长期深入合作关系，并对客户使用产品的结果负责。 1）客户需求问题处理：通过电话和聊天工具等渠道，及时响应并处理企业客户的需求问题，主动协调内部资源（如产研资源等）推动进展，确保客户请求高效应对和解决。 2）服务报告与技术交流：周期性交付服务工作报告，并与客户组织汇报和技术交流会议，向企业客户传递周期服务工作成果、产品新能力、使用最佳实践方法和案例等。同时按需及时应对紧急事件服务需求，产出事件报告并交付相关汇报和服务工作。 3）客户关系维护：与企业客户建立并维护良好的沟通渠道，保持与客户的深厚关系，及时响应客户需求变化，成为他们在云数据库领域可信赖的售后专家顾问。 4）客户需求感知与改进：通过与企业客户的日常合作或定期沟通，主动感知客户对产品、服务、流程、体系等方面的需求及满意度体验，及时有效推进沟通改善和产品迭代，确保OB Cloud产品服务满意度。 5）项目管理与交付：负责专家服务项目的交付工作，全面跟踪项目进展，确保按时保质交付。 6）业务机会挖掘：主动挖掘客户业务需求，获取新的数据库使用商务机会，推动商务团队及时有效响应，保证客户服务体验和产品整体满意度。
1. 区域重大/突发风险事件现场处置第一负责人，与各业务方联动，保障舆情及时准确高效处置（包括用户沟通和谈判、交管/消防部门协同沟通），事件后续追踪、闭环工作 2. 产品敏感投诉案件，完成一线门店的处理方案指导和决策 3. 健全区域防负运营机制：通过数据分析、策略搭建，推动风险预警感知，提前化解风险 4. 梯队能力建设：对城市服务体验专家定期开展专项的赋能和能力认证 5. 对投诉结案时效、投诉溢出率等指标负责，建设风险案件的案件库 6. 负责定期整理、总结内外部危机事件，制定应急演练计划并实施演练
服务专家(钣喷中心) Service Expert 服务顾问(钣喷中心) 是客户、保险公司的纽带，主要负责事故车辆的咨询、协助理赔等事宜。在客户将车辆取回前，理赔顾问作为客户的主要联系人，负责协调客户、维修车间、保险公司或第三方，同时跟进每一位车主的问题，使之随时了解车辆维修状态。为客户提供专业支持与用车建议，确保客户权益保障和优质体验。 职责描述 • 接听电话、回复邮件，以高水准解决任何客户顾虑。 • 在5分钟内回复漏接电话和邮件。 • 判断是否能在电话上解决技术问题，并将问题及时向车间主管、服务中心经理上报。 • 与客户沟通预估的服务完成时间，保持有规律的信息更新，跟进每一位车主的问题并使之随时了解车辆维修状态。 • 针对客户报修的事故维修损失，给予出险理赔建议，并指导客户报案。 • 对于保险理赔的案件，负责单证的收集、定损、理赔事宜，并确保在规定的账期内完成保险赔付。 • 在系统里准确记录问题和数据，将客户关注问题转化为全面详尽的技术人员维修单，并注重细节的准确。 • 在系统里操作处理流程，做好日常工作的维护和记录。 • 分派维修单，签入和签出代用车。 • 在交付前，协调车辆相关问题、交付或自取时间，保证所有细节无误。 • 跟进客户服务结果，确保客户满意。 • 工作过程中应严格遵守安全生产规章制度和操作规程，服从管理，正确佩戴和使用劳动防护用品，防止发生安全生产事故。 • 认真参加安全生产教育和培训，掌握必须的安全生产知识。 • 发现事故隐患或者其他不安全因素，应立即向管理人员报告。 • 协助服务经理带教/指导前台其他SA工作。 • 根据业务发展需要，开展多岗位或全流程岗位的工作。 • 根据业务发展需要，承接小区/大区的项目类工作。 • 其他职责：根据业务发展需要，完成管理层指定的其他工作。
团队介绍： 阿里国际Lazada买家基础链路团队，专注于海外本对本电商领域的基础能力建设，提供基于人、货、场的交易、逆向、优惠计算和利益点的表达能力，是电商的核心基础设施；团队汇聚了高并发高性能系统架构、AI工程及业务平台化的技术专家，主导电商交易支付、逆向、营销、用户等核心能力建设，在这里你不仅有机会了解电商领域的核心平台，接受真正意义上的高并发、高可用系统的极致挑战，而且有机会借助AI辅助编码、智能运维、AI运营等前沿技术项目，持续推动技术创新与业务效率提升。 职位描述： 1、负责交易支付/营销/逆向平台的开发与优化，提升用户体验和交易转化； 2、设计并实施高效、可扩展的系统架构，支持大规模用户和高并发场景； 3、与产品团队紧密合作，理解业务需求，通过AB实验进行数据分析和挖掘，开发创新产品和系统能力； 4、参与性能优化、运维监控和架构持续优化，确保平台稳定运行； 5、持续优化代码质量，推动团队技术进步； 6、参与Al Agent设计研发，包括AI Coding、AI运维、客服AI、运营AI等相关应用。