小米小米汽车-区域体验管理专家（上海/杭州）

1. 区域内全量售后风险投诉管控，完成区域门店的处理方案指导和决策，建设风险案件的案件库，对投诉结案时效、投诉溢出率等指标负责 2. 健全区域防负运营机制：通过数据分析、策略搭建，推动风险预警感知，提前化解风险 3. 负责通过用户反馈（VOC）和用户洞察诊断体验问题，深入了解区域用户需求和痛点，围绕重点体验问题开展专项分析与改善推动，联动业务团队推动方案落地 4. 结合区域特性与业务节点，策划差异化服务体验活动，打造区域内服务标杆案例 5. 梯队能力建设：对城市服务体验专家定期开展专项的赋能和能力认证

区域客服体验岗位职责： 1、分公司的NPS与用户体验研究：根据NPS报告，做分公司的用户体验研究分析，定位体验问题。 2、推进分公司的体验优化项目：协同分公司各部门，制定区域体验优化行动，并寻求总部支持。 3、承接总部的体验项目落地：配合总部验证体验项目的区域落地可行性，并配合各项目实施。 4、门店体验主管管理：对门店体验主管进行招募、培训、辅导，工作巡检及考评。 5、分公司风险客诉案件管理与处置：执行总部的客诉处置细则，处理升级案件，日查日清客诉工单。 6、收银工作监督管理：对门店的自助\现金收银\发票等服务进行管理\监督，并做合规性检查。 7、开店支持：支持新店开业，做好服务人力的调配支援，和硬件设备管理。 8、分公司服务流程与物料设计与运营：按照分公司特点，设计用户购物路径中的物料，落地并管理。 9、分公司的用户调研与体验文化落地：包括亲听、圆桌、用户访谈，各类新品活动试吃等。 10、其他协助区总的重要事项：如团购。 核心交付指标： 1、风险客诉案件24h解决率（各分公司）； 2、经服后舆情案件发生率（各分公司）； 3、NPS（达成＋进步）； 4、分公司问单率（物流＋商品）； 5、门店服务满意度（含探店） 6、门店服务万单（整体）

1、业务目标达成：执行本部销售或产品策略，制定详细的客户开发计划，达成或超额完成销售目标；并根据市场及行业动态为区部/总部策略规划提供信息与建议。 2、客户开发：执行客户的开发，商机挖掘、新客户引入与老客户深耕等工作；基于公司战略，以公司可持续发展为目标，持续拓展健康的客户业务。 3、客户关系维护：与客户关键决策者建立并维持稳固的合作关系，促进公司间的密切沟通。 4、客户需求管理：倾听客户声音，收集业务痛点，拉通整合内部资源，定制行之有效的解决方案，提高客户满意度。

1、根据部门标准及规划，制定区域相关标准与运营计划，持续提升区域职场管理水平 2、管理区域相关预算，包括预算制定、支出管控及分析等，确保区域预算目标达成 3、管理区域服务商，包括参与招投标、周期考核等，提升行政服务满意度 4、统筹区域福利文化项目组织，包括公司级活动、员工关怀、社团等，助力公司组织氛围建设 5、负责相关业务部门组织氛围建设，统筹管理关键项目并推动落地，助力公司业务发展 6、负责区域团队建设与管理，助力有影响力的行政组织 7、维护区域重要地缘关系，确保良好关系氛围，助力行政业务目标达成 8、上级安排的其他行政事务