盒马盒马-客满-区域服务体验-北京

区域客服体验岗位职责： 1、分公司的NPS与用户体验研究：根据NPS报告，做分公司的用户体验研究分析，定位体验问题。 2、推进分公司的体验优化项目：协同分公司各部门，制定区域体验优化行动，并寻求总部支持。 3、承接总部的体验项目落地：配合总部验证体验项目的区域落地可行性，并配合各项目实施。 4、门店体验主管管理：对门店体验主管进行招募、培训、辅导，工作巡检及考评。 5、分公司风险客诉案件管理与处置：执行总部的客诉处置细则，处理升级案件，日查日清客诉工单。 6、收银工作监督管理：对门店的自助\现金收银\发票等服务进行管理\监督，并做合规性检查。 7、开店支持：支持新店开业，做好服务人力的调配支援，和硬件设备管理。 8、分公司服务流程与物料设计与运营：按照分公司特点，设计用户购物路径中的物料，落地并管理。 9、分公司的用户调研与体验文化落地：包括亲听、圆桌、用户访谈，各类新品活动试吃等。 10、其他协助区总的重要事项：如团购。 核心交付指标： 1、风险客诉案件24h解决率（各分公司）； 2、经服后舆情案件发生率（各分公司）； 3、NPS（达成＋进步）； 4、分公司问单率（物流＋商品）； 5、门店服务满意度（含探店） 6、门店服务万单（整体）

1.参与盒马全链路服务流程设计，包括但不限于线上购买、线下门店服务，以客户视角审核各类营销活动的客服规则，通过关键环节的服务设计，保障整体流程顺畅。 2.推动流程优化，主要面向线下门店的服务流程，打破传统零售的服务模式与观念，重新构建并绘制新零售的服务场景；并确保面向门店的落地，包括流程传达、培训、稽核，以及流程效果测量与改善。 3.负责建立投诉处理目标和服务质量标准，保证投诉处理工作标准化、流程化；负责公司重大高危投诉跟踪解决，确保响应时效，具备高度的危机意识。 4.客户第一的文化践行者与布道者，能够通过不同的方式，推动盒马客户第一的文化理念渗透，实现全员的服务理念升级，成为新零售的服务理念标杆。

1、根据地区经营计划，承接本区域各店关于服务、体验的经营指标；结合本区域实际情况，制定本区域门店经营规划和目标，并组织实施，推动达成目标; 2、负责有序指导完成门店各项客服相关培训工作，以及SOP制定与迭代； 3、通过巡店等方式，对门店运营进行检查、监督和指导，提升门店的运营质量和服务标准；坚持以用户为中心的设计原则，探索商业价值与用户体验的平衡点，结合业务发展需要，源头对用户体验链路进行交互设计、 过程推进、细节优化、拿到结果、数据跟踪和持续优化，追求用户极致体验； 4、通过数据指标进行客情分析，完成相关报告制作与问题发掘，推动各店与相关业务部门进行改善。

岗位职责 1.内部产业KPI业绩达成管理 1.1制定内部产业年度销售目标，复盘区域产业业务达成状况及优化方案； 1.2挖掘内部产业新业务机会，确定承接进度方案； 1.3客户关系维护，客满调研及定期回访； 1.4复盘区域产业销售（目标）业绩及毛利率达成情况，总结分析及应对措施。 2.生态客户业务开拓 2.1制定生态客户年度销售目标，细化业务路径，输出潜在客户清单及走访计划，制定区域产品线策略； 2.2定期输出内外产业投资动态，挖掘产业生态客户需求； 2.3结合市场需求，协同产品采购部打造优势产品线；协同电商运营做好引流及电商业务开发。 3.团队管理 负责市场开发团队日常管理，督促指导开发人员日常工作。 4.完成领导交办的其他工作任务