京东服务资源统筹岗
任职要求
1.大型呼叫中心（＞500席规模），五年及以上的运营经验；了解现场管控经验或排班，熟悉呼叫中心运作模式和特点； 2.有良好的逻辑思维能力和想象力，善于系统性思考并使用创新性思维解决问题，学习能力强； 3.通过协同拿结果的能力强，能成熟处理协作障碍和问题，有数据项目推动能力，擅长资源整合； 4.工作地点：成都/宿迁/武汉均可。 符合京东价值观：客户为先、创新、拼搏、担当、感恩、诚信。
工作职责
1.现场值班管控：完成9大值班事项落实工作，包含人员出勤、现场稽核、系统异常登记、每日预警、支援登记、数据通晒、餐券申请等； 2.异常项目预警：对异常项目能通过时段预警、当日追踪进行跟进； 3.现场人效管控：管控人员工作时长≥90%、人员产能达成比≥100%、工作期间ATT、talking等过程数据均有监控并对异常进行跟踪； 4.其他异常管控：能对现场突击、餐券等合规性进行审计评估； 5.异常报告输出：能定期输出现场诊断报告，不局限在数据层面，更多聚焦在从现场管控看到可努力的机会点，给出业务建议，共建组织能力提升。
1.负责现场资源调度，按话务峰谷调整排班，协调系统升级维护； 2.负责实时跟踪服务指标，分析瓶颈并优化流程； 3.负责现场运营管控，预判需求并快速协调各部门快速响应问题、解决问题； 4.负责现场应急管理，制定突发故障分流方案等； 5.协助业务进行成本管控，通过智能排班、校企合作等，有效降低成本。
1.需求预测与人力规划：基于上游预测和规划需求，制定科学、合理的京东外卖云客服人力储备目标与招聘计划建议，监控实时进线量波动，及时预警人力缺口或冗余； 2.智能排班与动态调度：设计并优化云客服排班模型，综合考虑业务波峰波谷、员工技能、服务时长、合规要求（如工时、休息）、员工满意度等因素，实现高效、公平、合规的排班; 3.资源效能分析与优化：建立并持续监控云客服资源利用核心指标体系（如：人员利用率、出勤率、小时产能、服务成本等），定期输出资源运营分析报告，提出提升资源利用效率、降低单位服务成本的具体策略和行动计划（如流程优化建议、技能培训建议、排班规则调整等），评估并推动排班工具、预测模型、监控系统的优化升级需求； 4.应急响应与风险管理：制定并维护京东外卖云客服资源应急预案，应对突发性事件（如大范围系统故障、极端天气、舆情危机等）导致的服务压力激增、在突发事件发生时，迅速启动应急流程，协调各方资源，最大限度保障服务可用性。
1.分析及数据支持：为京东科技信控业务提供数据运营支持； 2.策略设计：根据业务需求，设计策略，推动落地，评估和分析结果，持续迭代； 3.绩效支持：绩效工资的核算发放； 4.现场值班管控：设计调解人员排班计划，包含人员出勤、现场稽核、系统异常登记、每日预警等； 5.现场人效管控：管控人员工作时长≥90%、人员产能达成比≥100%、对过程数据均有监控并对异常进行跟踪； 6.异常报告输出：能定期输出现场诊断报告，不局限在数据层面，更多聚焦在从现场管控看到可努力的机会点，给出业务建议，共建组织能力提升。
1.分析及数据支持，为业务提供数据运营支持，包含但不限于目标规划及拆解、过程数据追踪及数据看板的搭建等； 2.策略设计：根据业务需求，设计策略并推动落地，评估和分析结果，与交付团队及上游策略部门保持沟通，持续迭代最优方案； 3.激励及绩效支持：不定期协助业务团队制定团队激励方案，评估绩效方案有效性及核算核发等； 4.其他贷后运营支持相关工作推进，如工具费管控等。