京东体验提升岗
任职要求
1. 具有3年及以上电商/互联网行业相关工作经历，拥有服务体验提升项目或客户体验管理工作经验，具有商超品类经验优先； 2. 学习能力强、数据敏感度高，踏实、细心、负责； 3. 拥有较好的沟通协作能力，可独立推动项目落地； 4. 熟悉数据软件，拥有独立数据搜集与汇总分析能力。 符合京东价值观：客户为先、创新、拼搏、担当、感恩、诚信。
工作职责
负责用户体验提升工作，涉及NPS、差评、客服售后、商家服务提升等工作，发掘存在可改善的业务机会，不断优化客户体验。 1. 体验规划：结合业务发展及服务现状，制定服务体验改善整体规划和策略； 2. 体验监测：锁定体验运营指标，定期监测、分析异常及原因； 3. 体验改善：通过项目制推进方案的落地，提升服务效率，改善用户体验； 4. 洞察分析：以客户体验为出发点，结合业务经营模式及服务流程，运用创新性思维，进行数据洞察和专项分析，为业务发展提供有价值的输入。
1. 体验提升项目管理：统筹用户体验提升项目全流程，包括立项规划、目标拆解及进度管理；建立风险预警机制，确保项目高质量交付 2. 业务痛点诊断并输出优化方案：深入业务场景，分析C、B端体验痛点，制定针对性解决方案；建立闭环管理机制，持续跟踪优化效果 3. 跨部门协同推进落地：主导体验提升专项工作，协调各相关部门资源；定期复盘项目进展，确保OKR目标达成 4. 服务指标监控：负责售后及服务产品关键指标的数据监控；推动服务流程优化，持续提升用户体验
1. 负责制定并实施价格管理策略，确保产品价格的竞争力与合理性，提升用户购物体验； 2. 分析市场动态与竞争对手的价格策略，提出优化建议，保持价格体系的灵活性与适应性； 3. 监控价格执行情况，及时调整策略，确保价格管理工作的有效性与效率； 4 通过数据分析，挖掘价格管理中的潜在问题与机会，为业务决策提供数据支持； 5. 推动价格相关的项目落地，提升自动化效率；
1、负责家电家居品类相关用户体验运营工作，能基于用户洞察、痛点用户分析、数据指标监控、用户售后全链路节点分析等，不断提高用户售后体验，对售后满意度、服务时长等主要售后指标负责； 2、制定售后体验管理标准，并协同物流、供应链、客服等相关方推进落实体验标准执行，提供极致售后体验； 3、负责推进售后体验提升项目，协同相关方共同推进落地执行； 4、协同客服团队识别并挖掘售后体验问题，分析问题原因，制定有效解决方案并落地改善
1. 日常客诉处理：负责处理日常工单客诉、工商投诉、举报、诉讼案件协同工作、协调商家在规定时间内处理客诉，不超期少越级； 2. 客服工单团队协同：需和客服中心工单团队业务运营进行紧密合作、高度协同；推动共识前置规则优化迭代，并监控100%落地执行，提升效率及体验； 3. 客诉数据分析：能独立分析客诉事件数量变化趋势，下探定位问题根因，并牵头制定优化方法；以周/月的方式总结分析并输出改善报告，追踪方法落地执行效果及再次迭代，提升协同效率及客户体验； 4. 客服体验优化相关项目：负责日常客诉优化项目协同工作，包括客诉指标问题对接、政策宣导、项目改善效果监控分析、厂商问题收集分析、流程优化及方案制定等项目相关工作。