京东用户及体验运营专家
任职要求
1、本科及以上学历；
2、具备3年及以上家装/家居、互联网平台经验，具备2年及以上质检培训体系搭建优化和管理经验，优秀者可适当放宽；
3、敏锐的客户体验洞察力：深刻理解客户需求和期望，能准确判断服务行为的优劣及其对客户体验的影响；
4、问题解决与推动能力： 具备系统性…工作职责
1、搭建并优化多渠道客服质检体系及评估细则，牵头质量抽检与校准，统筹质检团队日常及绩效，筑牢服务质量第一道防线； 2、依托质检数据搭建专属培训体系，针对性设计课程落地一线培训，构建“评估-改进-验证”闭环，精准提升一线业务能力； 3、挖掘质检数据、识别短板，输出分析报告与优化方案，以数据驱动服务及运营效率提升； 4、通过全流程质检管控合规性、排查风险，修订合规规范并联动培训渗透，保障业务合规运营； 5、开展市场竞品调研，统筹内外部资源，助力一线销售转化与产品渗透，反哺体系优化； 6、联动质检与培训工作，跟踪业务迭代优化体系标准，推动核心工作成果转化，实现双向提升。
1、投诉闭环管理： 负责高危内外部投诉的全生命周期管理，构建风险预警与闭环处置机制，通过深度复盘输出可落地的改进方案，推动业务风险从被动应对转向主动防控； 2、数据驱动的根因洞察与业务优化： 针对月度/周度的外投数据，开展多维度的根因分析，识别业务流程、产品逻辑及用户体验中的关键问题，形成数据驱动的优化建议； 3、跨部门协同与推动优化： 作为业务改进的桥梁，联动产品、运营等部门，推动投诉治理方案的落地执行，确保投诉率指标持续优化，提升整体业务效率与用户满意度。
1.负责小象超市服务体验的整体规划和执行，深入了解自营即时零售业务，制定对标行业高水平的售后服务标准； 2.负责制定售后服务全链路的服务策略，包括自助服务、智能服务、人工服务等，推动体验和成本的高质量平衡； 3.负责搭建并维护售后服务指标评估体系，并持续优化。
1、通过深入的行业研究，研判行业趋势、技术发展趋势及对手经营策略，辅助制定BU战略，以及持续跟踪行业发展动态，形成对行业发展进程及业务策略的判断 2、负责战略解码，将战略拆解至二级部门，形成输出及输入指标，明确北极星指标及关键战役 3、对指标数据跟进和追踪，搭建看板，并通过会议等形式对指标进行跟踪及分析，及时复盘形成todo，保证战略落地及实现 4、保持与业务部门密切沟通，深入理解业务，主动发现问题和业务痛点，主导关键项目，并输出短中长期可落地的解决方案、推进各方落地 5、搭建用户体验视角的定性、定量洞察能力，支持业务发展需求相关策略研究，推动业务承接及落地
1.基于用户反馈及交易数据，定位售前/中/后环节痛点进行全链路体验洞察，在现有流程框架下，主动、结构化的发现问题和痛点，设计可落地的改善策略； 2.对体验改善策略，联合产品、运营、业务等跨部门协同推动改善方案落地，将体验优化方案转化为实际业务结果； 3.具有全局观和对业务全链路的理解，参与业务规则、产品、策略的规划阶段进行用户体验评估，并提出改进方案，体现深度的体验驱动意识； 4.用户体验体系搭建，负责"NPS"、"客诉率"等核心体验指标优化，建立监控-分析-改善闭环机制。