携程服务体验专家(MJ023663)
任职要求
任职要求 1. 全日制本科及以上学历,英语沟通能力良好,海外学历、工作背景优先。 2、 5年以上用户体验运营(体验设计或服务流程优化)经验;具备从0到1设计服务流程或成功改善用户体验的案例(对商家及用户侧均有完整经历);熟练使用用户体验设计工具(如用户旅程图、服务蓝图、原型设计工具等)。 3. 具备优秀的流程设计能力,用户洞察力,技术敏感性,跨部门推动力。
工作职责
1. 全链路体验设计:基于用户旅程地图,主导设计并优化OTA/互联网客服领域的端到端服务流程,覆盖售前、售中、售后全场景;挖掘用户痛点,通过服务触点分析、用户行为数据等,提出创新***体验解决方案。 2. 服务流程标准化与迭代:建立标准化服务流程(SOP)及体验设计规范,推动跨部门(客服、产品、技术、运营)协作落地;持续监控服务流程效能,通过A/B测试、用户反馈等验证设计效果,快速迭代优化。 3. 数据驱动体验升级:结合NPS、用户留存率等核心指标,分析体验短板,设计改善策略并推动执行;搭建用户体验监测体系,定期输出体验健康度报告,为业务决策提供依据。
1.负责运营支持、商户和客户服务等相关工作,确保高质量的服务体验。 2.负责制定并执行运营支持和商户服务策略,提高客户满意度和忠诚度。 3.协助团队成员解决运营支持和商户服务过程中的问题和难题。 4.监控运营支持和商户服务的绩效指标,及时调整工作策略,提高服务质量和效率。 5.建立并维护与商户和客户的良好关系,解决投诉和纠纷,提供专业的解决方案。
1. 保障售后服务口碑管控体系指标达成,完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训; 2. 分析用户声音,定位TOP服务问题,通过各种方式驱动门店闭环,建立落实用户关怀活动流程,组织实施用户服务关怀活动,分析用户关怀活动策略的有效性; 3. 监督城市端客诉处理情况,包含但不限于案例抽检,话术审核,重大投诉回访话术编写等; 4. 兜底重大用户投诉的谈判,协调各方资源,及时转化重大负面个体,作为服务体验专家,独立支持重大客诉谈判,承担门店升级投诉案件的最终解决; 5. 负责用户接待区和休息区的运营管理,包括标准接待流程落实,现场5S管理等; 6. 配合公关部门完成媒体投诉.公检法投诉,群体性投诉等重大投诉的妥善处理,按照流程及时升级管理层,协调资源寻求解决方案; 7. 定期组织跨职能会议,复盘客诉,针对重点的客诉问题,推送业务方制定应对措施和改善方案,及时解决用户问题,降低舆情风险; 8. 通过用户投诉数据分析,持续驱动内部流程优化,降低售后投诉率,提升投诉处理效率。
1. 保障售后服务口碑管控体系指标达成,完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训; 2. 分析用户声音,定位TOP服务问题,通过各种方式驱动门店闭环,建立落实用户关怀活动流程,组织实施用户服务关怀活动,分析用户关怀活动策略的有效性; 3. 监督城市端客诉处理情况,包含但不限于案例抽检、话术审核、重大投诉回访话术编写等; 4. 兜底重大用户投诉的谈判,协调各方资源,及时转化重大负面个体,作为服务体验专家,独立支持重大客诉谈判,承担门店升级投诉案件的最终解决; 5. 负责用户接待区和休息区的运营管理,包括标准接待流程落实,现场5S管理等; 6. 配合公关部门完成媒体投诉.公检法投诉,群体性投诉等重大投诉的妥善处理,按照流程及时升级管理层,协调资源寻求解决方案; 7. 定期组织跨职能会议,复盘客诉,针对重点的客诉问题,推送业务方制定应对措施和改善方案,及时解决用户问题,降低舆情风险; 8. 通过用户投诉数据分析,持续驱动内部流程优化,降低售后投诉率,提升投诉处理效率。
1.负责制定客户体验优化和判责策略,完善和迭代判责及治理规则,通过线上治理能力系统性改善体验问题,提升平台服务体验 2.具备发现问题及主动分析和改善能力,以及较强的业务推动能力,可提出完整的优化方案,并推动方案执行达成结果 3.逻辑性和数据分析能力强,对客户反馈的各种信息进行深入分析,能清楚的判断用户痛点,解析影响用户体验的具体因素,并提供合理化的解决方案; 4.结合供应链链路中各种痛点,对各类型客户场景及复杂问题开展深度研究,针对性提出系统化解决方案,推动落地改善; 5.与产品、商品、物流各团队密切合作,能够协同或整合内外部资源 ,有团队合作精神,工作严谨踏实,责任心强 6.研究行业内的动态和优秀案例,提出业务优化方案,并制定相应的落地策略;