美团服务体验专家-判责治理

1.负责制定客户体验优化和判责策略，完善和迭代判责及治理规则，通过线上治理能力系统性改善体验问题，提升平台服务体验 2.具备发现问题及主动分析和改善能力，以及较强的业务推动能力，可提出完整的优化方案，并推动方案执行达成结果 3.逻辑性和数据分析能力强，对客户反馈的各种信息进行深入分析，能清楚的判断用户痛点，解析影响用户体验的具体因素，并提供合理化的解决方案； 4.结合供应链链路中各种痛点，对各类型客户场景及复杂问题开展深度研究，针对性提出系统化解决方案，推动落地改善； 5.与产品、商品、物流各团队密切合作，能够协同或整合内外部资源 ，有团队合作精神，工作严谨踏实，责任心强 6.研究行业内的动态和优秀案例，提出业务优化方案，并制定相应的落地策略；

1. 体验指标与问题治理：对配送体验指标负责，全流程监测履约环节负面体验问题（如订单延误、取消等），构建体系化分析拆解能力，深挖痛点并推动闭环解决 。 2. 骑手考核管控体系：搭建骑手考核与管控体系，涵盖分层运营、奖惩机制等，针对不同运力类型制定差异化考核方案，保障履约服务质量 。 3. 正向运营机制建设：推进正向运营机制，完善骑手培训与激励体系，提升履约表现、降低违规率，增强骑手服务积极性与稳定性 。 4. 判责申诉流程优化：优化骑手判责与申诉全链路流程，借产品能力建设、智能识别模型等，提升责任判定的准确性与公平性，确保管控透明合理 。 5. 跨部门协同：协同产品、运营、客服等团队，从全局视角提升整体履约服务水平 。

1、负责出行行业履约违规场景治理管控，熟悉出行行业不同品类司乘履约常见的业务风险与违规行为，定义风险特征，搭建和优化管控策略、治理策略体系的能力，包括机制建设、规则输出、分层策略制定等，平衡业务收益与风险，提升行业生态健康，提升用户体验； 2、对司机违规画像、违规数据做多层下钻分析，定位问题，输出改善解决方案；独立承担违规场景的规则定义、判责处置链路搭建，并能够运营前置干预降发生等预警改善策略； 3、抽象共性特征，提出履约及治理产品需求，与产品/算法/模型/审核等团队共同推进各项工作，不断升级相关能力建设 4、洞察商家的服务改进问题，建设商家治理体系&方案，通过权益管控、流量管控、资金管控等手段，系统性制定服务改进的牵引策略，透过商家管控司机，降低司机负向行为发生，建设公平有序的司乘生态；

1、负责生活服务审核平台产品能力建设，作为生活服务安全和体验的屏障，通过识别+阻断的核心能力为平台治理的风险目标、审核质量目标、审核体验目标、成本目标负责； 2、面对抖音生活服务在治理侧的复杂度挑战，建设基于商家、商品、内容、营销信息等交易要素的核心识别能力，抽象核心产品能力，并基于实际风险场景，灵活匹配各种识别能力，从0到1探索不同识别场景的行业最优解； 3、和人审、机审、复审监察团队配合，能基于业务发展阶段、行业判断、治理能力的理解，在多个目标和方向之间给出高质量的优先级决策和产品方案； 4、定期主动制定产品路径图并定期回顾，管理产品生命周期，紧密协调运营、研发、QA等资源，排除项目风险，保证高效率高质量完成产品交付，并持续跟进产品效果。