美团服务体验专家
任职要求
1.大学本科及以上学历，专业不限。 2.具备至少8年以上相关工作经验，有丰富的运营支持、商户或客户服务经验。 3.具备良好的沟通和协调能力，能够有效解决各种问题。 4.具备出色的团队管理能力，能够带领团队高效完成工作目标。 5.具备良好的客户服务意识和服务态度，能够为商户和客户提供满意的服务体验。 6.具备较强的数据分析和问题解决能力，能够通过数据分析提出有效的改进措施。
工作职责
1.负责运营支持、商户和客户服务等相关工作，确保高质量的服务体验。 2.负责制定并执行运营支持和商户服务策略，提高客户满意度和忠诚度。 3.协助团队成员解决运营支持和商户服务过程中的问题和难题。 4.监控运营支持和商户服务的绩效指标，及时调整工作策略，提高服务质量和效率。 5.建立并维护与商户和客户的良好关系，解决投诉和纠纷，提供专业的解决方案。
1. 保障售后服务口碑管控体系指标达成，完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训； 2. 分析用户声音，定位TOP服务问题，通过各种方式驱动门店闭环，建立落实用户关怀活动流程，组织实施用户服务关怀活动，分析用户关怀活动策略的有效性； 3. 监督城市端客诉处理情况，包含但不限于案例抽检，话术审核，重大投诉回访话术编写等； 4. 兜底重大用户投诉的谈判，协调各方资源，及时转化重大负面个体，作为服务体验专家，独立支持重大客诉谈判，承担门店升级投诉案件的最终解决； 5. 负责用户接待区和休息区的运营管理，包括标准接待流程落实，现场5S管理等； 6. 配合公关部门完成媒体投诉.公检法投诉，群体性投诉等重大投诉的妥善处理，按照流程及时升级管理层，协调资源寻求解决方案； 7. 定期组织跨职能会议，复盘客诉，针对重点的客诉问题，推送业务方制定应对措施和改善方案，及时解决用户问题，降低舆情风险； 8. 通过用户投诉数据分析，持续驱动内部流程优化，降低售后投诉率，提升投诉处理效率。
1. 保障售后服务口碑管控体系指标达成，完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训； 2. 分析用户声音，定位TOP服务问题，通过各种方式驱动门店闭环，建立落实用户关怀活动流程，组织实施用户服务关怀活动，分析用户关怀活动策略的有效性； 3. 监督城市端客诉处理情况，包含但不限于案例抽检、话术审核、重大投诉回访话术编写等； 4. 兜底重大用户投诉的谈判，协调各方资源，及时转化重大负面个体，作为服务体验专家，独立支持重大客诉谈判，承担门店升级投诉案件的最终解决； 5. 负责用户接待区和休息区的运营管理，包括标准接待流程落实，现场5S管理等； 6. 配合公关部门完成媒体投诉.公检法投诉，群体性投诉等重大投诉的妥善处理，按照流程及时升级管理层，协调资源寻求解决方案； 7. 定期组织跨职能会议，复盘客诉，针对重点的客诉问题，推送业务方制定应对措施和改善方案，及时解决用户问题，降低舆情风险； 8. 通过用户投诉数据分析，持续驱动内部流程优化，降低售后投诉率，提升投诉处理效率。
1. 全链路体验设计：基于用户旅程地图，主导设计并优化OTA/互联网客服领域的端到端服务流程，覆盖售前、售中、售后全场景；挖掘用户痛点，通过服务触点分析、用户行为数据等，提出创新***体验解决方案。 2. 服务流程标准化与迭代：建立标准化服务流程（SOP）及体验设计规范，推动跨部门（客服、产品、技术、运营）协作落地；持续监控服务流程效能，通过A/B测试、用户反馈等验证设计效果，快速迭代优化。 3. 数据驱动体验升级：结合NPS、用户留存率等核心指标，分析体验短板，设计改善策略并推动执行；搭建用户体验监测体系，定期输出体验健康度报告，为业务决策提供依据。
1.负责制定客户体验优化和判责策略，完善和迭代判责及治理规则，通过线上治理能力系统性改善体验问题，提升平台服务体验 2.具备发现问题及主动分析和改善能力，以及较强的业务推动能力，可提出完整的优化方案，并推动方案执行达成结果 3.逻辑性和数据分析能力强，对客户反馈的各种信息进行深入分析，能清楚的判断用户痛点，解析影响用户体验的具体因素，并提供合理化的解决方案； 4.结合供应链链路中各种痛点，对各类型客户场景及复杂问题开展深度研究，针对性提出系统化解决方案，推动落地改善； 5.与产品、商品、物流各团队密切合作，能够协同或整合内外部资源 ，有团队合作精神，工作严谨踏实，责任心强 6.研究行业内的动态和优秀案例，提出业务优化方案，并制定相应的落地策略；