美团服务体验专家
任职要求
1.大学本科及以上学历，专业不限。
2.具备至少8年以上相关工作经验，有丰富的运营支持、商户或客户服务经验。
3.具备良好的沟通和协调能力，能够有效解决各种问题。
4.具备出色的团队管理…工作职责
1.负责运营支持、商户和客户服务等相关工作，确保高质量的服务体验。 2.负责制定并执行运营支持和商户服务策略，提高客户满意度和忠诚度。 3.协助团队成员解决运营支持和商户服务过程中的问题和难题。 4.监控运营支持和商户服务的绩效指标，及时调整工作策略，提高服务质量和效率。 5.建立并维护与商户和客户的良好关系，解决投诉和纠纷，提供专业的解决方案。
1. 全链路体验设计：基于用户旅程地图，主导设计并优化OTA/互联网客服领域的端到端服务流程，覆盖售前、售中、售后全场景；挖掘用户痛点，通过服务触点分析、用户行为数据等，提出创新***体验解决方案。 2. 服务流程标准化与迭代：建立标准化服务流程（SOP）及体验设计规范，推动跨部门（客服、产品、技术、运营）协作落地；持续监控服务流程效能，通过A/B测试、用户反馈等验证设计效果，快速迭代优化。 3. 数据驱动体验升级：结合NPS、用户留存率等核心指标，分析体验短板，设计改善策略并推动执行；搭建用户体验监测体系，定期输出体验健康度报告，为业务决策提供依据。
我们正在寻找一位经验丰富的服务体验专家加入我们的团队。该职位将负责优化和提升客户在我们平台上的整体体验。理想的候选人应具备丰富的互联网公司经验，航空业或酒店行业的专业背景，以及呼叫中心流程设计或产品经理的工作经验。此
1.保障售后服务口碑管控体系指标达成，完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训； 2.分析用户声音，定位TOP服务问题，通过各种方式驱动门店闭环，建立落实用户关怀活动流程，组织实施用户服务关怀活动，分析用户关怀活动策略的有效性； 3.监督城市端客诉处理情况，包含但不限于案例抽检，话术审核，重大投诉回访话术编写等； 4.兜底重大用户投诉的谈判，协调各方资源，及时转化重大负面个体，作为服务体验专家，独立支持重大客诉谈判，承担门店升级投诉案件的最终解决； 5.负责用户接待区和休息区的运营管理，包括标准接待流程落实，现场5S管理等； 6.配合公关部门完成媒体投诉.公检法投诉，群体性投诉等重大投诉的妥善处理，按照流程及时升级管理层，协调资源寻求解决方案； 7.定期组织跨职能会议，复盘客诉，针对重点的客诉问题，推送业务方制定应对措施和改善方案，及时解决用户问题，降低舆情风险； 8.通过用户投诉数据分析，持续驱动内部流程优化，降低售后投诉率，提升投诉处理效率。
1、保障售后服务口碑管控体系指标达成，完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训； 2、分析用户声音，定位TOP服务问题，通过各种方式驱动门店闭环。建立落实用户关怀活动流程，组织实施用户服务关怀活动，分析用户关怀活动策略的有效性； 3、监督城市端客诉处理情况，包含但不限于案例抽检，话术审核，重大投诉回访话术编写等； 4、兜底重大用户投诉的谈判，协调各方资源，及时转化重大负面个体，作为服务体验专家，独立支持重大客诉谈判，承担门店升级投诉案件的最终解决； 5、负责用户接待区和休息区的运营管理，包括标准接待流程落实，现场5S管理等； 6、配合公关部门完成媒体投诉、公检法投诉，群体性投诉等重大投诉的妥善处理，按照流程及时升级管理层，协调资源寻求解决方案； 7、定期组织跨职能会议，复盘客诉，针对重点的客诉问题，推送业务方制定应对措施和改善方案，及时解决用户问题，降低舆情风险； 8、通过用户投诉数据分析，持续驱动内部流程优化，降低售后投诉率，提升投诉处理效率。