携程用户体验专家(MJ027434)
任职要求
1. 互联网产品用户体验背景 2. 掌握各种研究手段（竞品分析、可用性测试、深度访谈、焦点小组、AB测试、问卷调研等），并根据项目目的科学选择合适方法 3. 对数据有较强敏感度，能熟练使用统计分析工具 4. 较强的逻辑分析/ 总结能力 5. 具备大型项目管理经验，能良好沟通，跨团队协作 6. 英文读写能力 7. 以下非硬性要求，为加分项：有提升海外用户体验的经验；有产品、产品运营背景；有机票、酒店行业经验
工作职责
1. 建立 & 维护多业务线/ 特定项目的体验评价体系及监控机制。 2. 对日常评价体系的波动，能结合实际业务数据等方式定位关键体验问题、具体原因及核心体验提升项目。 3. 领导专项体验提升项目，能针对核心需求/使用习惯/情感诉求或其他体验模型维度，协同海外用户体验团队进行研究，及提出改善建议；后协同国内产研、海外业务推进产品/服务/流程等优化落地
1. 保障售后服务口碑管控体系指标达成，完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训； 2. 分析用户声音，定位TOP服务问题，通过各种方式驱动门店闭环。建立落实用户关怀活动流程，组织实施用户服务关怀活动，分析用户关怀活动策略的有效性； 3. 监督城市端客诉处理情况，包含但不限于案例抽检，话术审核，重大投诉回访话术编写等； 4. 兜底重大用户投诉的谈判，协调各方资源，及时转化重大负面个体，作为服务体验专家，独立支持重大客诉谈判，承担门店升级投诉案件的最终解决； 5. 负责用户接待区和休息区的运营管理，包括标准接待流程落实，现场5S管理等； 6. 配合公关部门完成媒体投诉、公检法投诉，群体性投诉等重大投诉的妥善处理，按照流程及时升级管理层，协调资源寻求解决方案； 7. 定期组织跨职能会议，复盘客诉，针对重点的客诉问题，推送业务方制定应对措施和改善方案，及时解决用户问题，降低舆情风险； 8. 通过用户投诉数据分析，持续驱动内部流程优化，降低售后投诉率，提升投诉处理效率。
1. 保障售后服务口碑管控体系指标达成，完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训； 2. 分析用户声音，定位TOP服务问题，通过各种方式驱动门店闭环，建立落实用户关怀活动流程，组织实施用户服务关怀活动，分析用户关怀活动策略的有效性； 3. 监督城市端客诉处理情况，包含但不限于案例抽检、话术审核、重大投诉回访话术编写等； 4. 兜底重大用户投诉的谈判，协调各方资源，及时转化重大负面个体，作为服务体验专家，独立支持重大客诉谈判，承担门店升级投诉案件的最终解决； 5. 负责用户接待区和休息区的运营管理，包括标准接待流程落实，现场5S管理等； 6. 配合公关部门完成媒体投诉.公检法投诉，群体性投诉等重大投诉的妥善处理，按照流程及时升级管理层，协调资源寻求解决方案； 7. 定期组织跨职能会议，复盘客诉，针对重点的客诉问题，推送业务方制定应对措施和改善方案，及时解决用户问题，降低舆情风险； 8. 通过用户投诉数据分析，持续驱动内部流程优化，降低售后投诉率，提升投诉处理效率。
作为物理空间体验官，深度聚焦用户视角，系统性定义与量化各类空间场景，构建完善的场景化空间体验规范、科学的功能配置方案及合理的布局原则，全方位保障办公环境体验的一致性与规范性，全面提升员工办公空间体验。 1. 空间定义：基于业务特性和用户特征，对办公环境需求进行洞察，对办公空间进行定义和迭代，明确空间环境建设方向； 2. 空间体验规范和配置原则：制定场景化空间体验规范、功能配置标准及布局原则，通过持续优化与迭代，不断完善提升可用性； 3. 空间体验流程优化：基于用户体验全流程，创新设计需求管理方法并高效推动落地执行；同步完善空间运营流程规则，有效降低运营复杂度，显著提升用户满意度与运营效率。 4. 空间分析与评估：实时监测行政运营关键指标，深度分析指标变化趋势，定期输出专业、详实的分析报告，精准挖掘问题与机遇，为管理层战略决策提供坚实的数据支撑。
1. 全链路体验设计：基于用户旅程地图，主导设计并优化OTA/互联网客服领域的端到端服务流程，覆盖售前、售中、售后全场景；挖掘用户痛点，通过服务触点分析、用户行为数据等，提出创新***体验解决方案。 2. 服务流程标准化与迭代：建立标准化服务流程（SOP）及体验设计规范，推动跨部门（客服、产品、技术、运营）协作落地；持续监控服务流程效能，通过A/B测试、用户反馈等验证设计效果，快速迭代优化。 3. 数据驱动体验升级：结合NPS、用户留存率等核心指标，分析体验短板，设计改善策略并推动执行；搭建用户体验监测体系，定期输出体验健康度报告，为业务决策提供依据。