携程服务解决方案专家(MJ028403)
任职要求
1、具备OTA相关业务、服务、咨询等经验5年以上，有团队管理经验者优先;
2、对用户体验洞察、服务设计、流程设计、智能服务能力等某一方面和多方面具备深刻的理解，能对提升用户服务/体验管理有建设性思考和落地案例；
3、良好用户视角、业务理解力和逻辑分析能力能快速熟悉新业务，并具备业务规划能力；
4、全日制本科以上学历，有OTA或互联网相关经验优先；
5、英文流利，可熟练用作工作场景；
6、有PMP和6 Sigma证书者优先。工作职责
1、基于业务特性，阶段策略及服务旅程，从复杂的客户场景中迅速理解、定位、抽象问题，根据服务需求和服务痛点，设计和推动负责业务-服务全链路产品解决方案，通过服务设计提升用户服务体验，为用户在平台上服务体验服负责。 2、负责服务体系用户体验&服务相关的产品运营工作，通过产品化/智能化的方式优化整体工作流程，输出完善、严谨的产品运营方案并落地，和产品、研发、策略、客服等团队协同，共同提升服务水平和用户满意度; 3、关注AI领域市场动态，有智能服务相关产品运营经验或知识储备； 4、主动推动围绕关键目标专项机制的建立，跨部门、跨职能协调各团队共同发现问题、定义问题、解决问题，有效的通过方案设计，牵引产品、策略、服务资源等相关协同方，保障方案的落地的有效、高效和精准，并能从业务源头解决用户服务体验问题； 5、构建多模块的服务体系和规划，设计有效的服务解决方案，并能沉淀服务设计及运营机制、标准，保障持续性和传承性。 6、通过用户洞察、业务判断、竞对研究、数据分析等不断迭代适配业务场景的服务能力，包括但不限于各种智能/人工渠道能力、工具能力、方案能力等； 7、具备较高的风险敏感度，能及时掌握平台相关舆情或法律法规动向，及时部署和落地治理策略;协同产品、技术等多部门或团队，化解业务风险，系统化落地治理策略。
1、负责拉通处理一线升级处理流程，输出面向消费者的解决方案（包含 技术方案/维修方案/增值服务方案等） 2、针对客户的需求，主导线上服务解决方案及服务流程的设计，通过数据分析驱动流程优化，对问题的解决质量和效率负责。 3、根据售后服务政策，协同技术、产品、运营及客户成功团队，梳理业务痛点，制定可落地的服务方案并推动实施。 4、搭建自动化服务工具，减少人工干预并提升服务一致性。
1、凭借自身的行业、产品领域专业能力和经验，对内以实际客户为抓手分产品线和以客户视角的端到端价值运营目标设计，交付方案，运营方案和案例，赋能前线业务规模化增长，推动客户视角的端到端健康度提升目标，对外输出美团SaaS核心价值方法论 2、针对所负责的业务线具体专题，通过与行业TOP客户共创落地，促进客户在对应专题的经营业务目标实现；沉淀相关方法论，并通过多个行业客户验证，产出一套通用性客户服务解决方案，以重点项目共同运作、内部培训、产品化等方式将解决方案工具化、规模化推广，提升内部连锁规模化作战能力。 3、新产品基于产品核心价值要素和客户匹配，挑选重点试点客户明确价值交付路径，流程，方法，工具，验收指标，形成可规模化推广的交付和运营能力。
1.能独立负责本地生活领域酒店旅行和到餐到综团购行业方向。基于各业务的特性、阶段策略及服务旅程，与业务及服务运营团队共识目标，从复杂的客户场景中迅速理解、定位、抽象问题，设计和推动负责业务-服务全链路的服务解决方案，包括但不限于系统产品能力、流程优化、指标评估体系、运营机制。能够快速、高质量响应支持业务发展，完成体验、成本、效率和风险四者高质量的平衡。 2.以客户为中心理解业务逻辑及其对应的服务逻辑，结合业务特点、业务发展诉求、内外部环境等因素独立完成年度目标制定、财务成本核算，完成战略-目标-举措的有效拆解，完成产品能力及建设节奏规划，包括但不限于：让每个业务具备符合自己业务特性的客服工作台，通过信息精简优化、页面合理布局、智能算法及大模型等能力应用，让简单问题通过自动化、智能化方式解决，让复杂问题在人机督导下更快更好的解决。 3.能在涉及多客户、多职能、多协同方的复杂项目中识别出关键手段，在复杂场景中定位问题，通过良好沟通、资源协调、优先级判断，能够跨公司、跨部门、跨职能、跨领域协同各团队共同发现问题、定义问题、解决问题，达成项目目标，创造客户价值，建立影响力。 4.深入客服工作环节与流程，完成数据分析、场景洞察并做平衡取舍，通过系统能力建设协助提升客服解决能力和工作效率。基于到店业务在商品、交易、履约模式上的特性完成平台基础产品的架构整合、行业适配、解决方案模板沉淀，兼具流程标准化、业务情景化思维，利用大模型推动美团服务从自动化走向智能化。 5.主动推动需求管理、部门合作、运营推广等机制的建立，更快更好的推动业务在源头上解决问题、降低问题发生，或提供所需资源支持，以服务体验飞轮驱动增长，长期为客户成功负责。 6.具备独立完成行业调研的意识及能力，了解内外部动态及实践方案。具备商业格局且关注客户细节，坚持学习并创新，能结合具体业务场景落地应用。通过重要项目的深度复盘总结，打造成功案例，提炼出可复用到相似场景、同质业务的工作方法及前瞻性思考。
1.能独立负责本地生活领域酒店旅行和到餐到综团购行业方向。基于各业务的特性、阶段策略及服务旅程，与业务及服务运营团队共识目标，从复杂的客户场景中迅速理解、定位、抽象问题，设计和推动负责业务-服务全链路的服务解决方案，包括但不限于系统产品能力、流程优化、指标评估体系、运营机制。能够快速、高质量响应支持业务发展，完成体验、成本、效率和风险四者高质量的平衡。 2.以客户为中心理解业务逻辑及其对应的服务逻辑，结合业务特点、业务发展诉求、内外部环境等因素独立完成年度目标制定、财务成本核算，完成战略-目标-举措的有效拆解，完成产品能力及建设节奏规划，包括但不限于：让每个业务具备符合自己业务特性的客服工作台，通过信息精简优化、页面合理布局、智能算法及大模型等能力应用，让简单问题通过自动化、智能化方式解决，让复杂问题在人机督导下更快更好的解决。 3.能在涉及多客户、多职能、多协同方的复杂项目中识别出关键手段，在复杂场景中定位问题，通过良好沟通、资源协调、优先级判断，能够跨公司、跨部门、跨职能、跨领域协同各团队共同发现问题、定义问题、解决问题，达成项目目标，创造客户价值，建立影响力。 4.深入客服工作环节与流程，完成数据分析、场景洞察并做平衡取舍，通过系统能力建设协助提升客服解决能力和工作效率。基于到店业务在商品、交易、履约模式上的特性完成平台基础产品的架构整合、行业适配、解决方案模板沉淀，兼具流程标准化、业务情景化思维，利用大模型推动美团服务从自动化走向智能化。 5.主动推动需求管理、部门合作、运营推广等机制的建立，更快更好的推动业务在源头上解决问题、降低问题发生，或提供所需资源支持，以服务体验飞轮驱动增长，长期为客户成功负责。 6.具备独立完成行业调研的意识及能力，了解内外部动态及实践方案。具备商业格局且关注客户细节，坚持学习并创新，能结合具体业务场景落地应用。通过重要项目的深度复盘总结，打造成功案例，提炼出可复用到相似场景、同质业务的工作方法及前瞻性思考。