携程服务解决方案专家(MJ028403)
任职要求
1、具备OTA相关业务、服务、咨询等经验5年以上，有团队管理经验者优先; 2、对用户体验洞察、服务设计、流程设计、智能服务能力等某一方面和多方面具备深刻的理解，能对提升用户服务/体验管理有建设性思考和落地案例； …
工作职责
1、基于业务特性，阶段策略及服务旅程，从复杂的客户场景中迅速理解、定位、抽象问题，根据服务需求和服务痛点，设计和推动负责业务-服务全链路产品解决方案，通过服务设计提升用户服务体验，为用户在平台上服务体验服负责。 2、负责服务体系用户体验&服务相关的产品运营工作，通过产品化/智能化的方式优化整体工作流程，输出完善、严谨的产品运营方案并落地，和产品、研发、策略、客服等团队协同，共同提升服务水平和用户满意度; 3、关注AI领域市场动态，有智能服务相关产品运营经验或知识储备； 4、主动推动围绕关键目标专项机制的建立，跨部门、跨职能协调各团队共同发现问题、定义问题、解决问题，有效的通过方案设计，牵引产品、策略、服务资源等相关协同方，保障方案的落地的有效、高效和精准，并能从业务源头解决用户服务体验问题； 5、构建多模块的服务体系和规划，设计有效的服务解决方案，并能沉淀服务设计及运营机制、标准，保障持续性和传承性。 6、通过用户洞察、业务判断、竞对研究、数据分析等不断迭代适配业务场景的服务能力，包括但不限于各种智能/人工渠道能力、工具能力、方案能力等； 7、具备较高的风险敏感度，能及时掌握平台相关舆情或法律法规动向，及时部署和落地治理策略;协同产品、技术等多部门或团队，化解业务风险，系统化落地治理策略。
1、负责拉通处理一线升级处理流程，输出面向消费者的解决方案（包含 技术方案/维修方案/增值服务方案等） 2、针对客户的需求，主导线上服务解决方案及服务流程的设计，通过数据分析驱动流程优化，对问题的解决质量和效率负责。 3、根据售后服务政策，协同技术、产品、运营及客户成功团队，梳理业务痛点，制定可落地的服务方案并推动实施。 4、搭建自动化服务工具，减少人工干预并提升服务一致性。
1、负责支付宝商家侧账服务解决方案设计，分析洞察商家在支付宝经营的痛点，从全链路视角设计有效的服务解决方案（如适用于大模型机器人对话的意图、知识生产，SOP设计等），并通过运营持续提升商家的平台服务体验； 2、通过服务方案设计与运营，牵引支付宝商家业务、产品、策略、服务资源等相关协同方，保障方案有效、精准，并从业务源头推优解决商家经营体验问题； 3、结合商家经营目的及具体经营场景的特点，发掘增值服务的机会点，制定服务策略并落地，帮助商家在支付宝的经营更简单、高效、可持续。
1、凭借自身的行业、产品领域专业能力和经验，对内以实际客户为抓手分产品线和以客户视角的端到端价值运营目标设计，交付方案，运营方案和案例，赋能前线业务规模化增长，推动客户视角的端到端健康度提升目标，对外输出美团SaaS核心价值方法论 2、针对所负责的业务线具体专题，通过与行业TOP客户共创落地，促进客户在对应专题的经营业务目标实现；沉淀相关方法论，并通过多个行业客户验证，产出一套通用性客户服务解决方案，以重点项目共同运作、内部培训、产品化等方式将解决方案工具化、规模化推广，提升内部连锁规模化作战能力。 3、新产品基于产品核心价值要素和客户匹配，挑选重点试点客户明确价值交付路径，流程，方法，工具，验收指标，形成可规模化推广的交付和运营能力。
1、凭借自身的行业、产品领域专业能力和经验，对内以实际客户为抓手分产品线和以客户视角的端到端价值运营目标设计，交付方案，运营方案和案例，赋能前线业务规模化增长，推动客户视角的端到端健康度提升目标，对外输出美团SaaS核心价值方法论 2、针对所负责的业务线具体专题，通过与行业TOP客户共创落地，促进客户在对应专题的经营业务目标实现；沉淀相关方法论，并通过多个行业客户验证，产出一套通用性客户服务解决方案，以重点项目共同运作、内部培训、产品化等方式将解决方案工具化、规模化推广，提升内部连锁规模化作战能力。 3、新产品基于产品核心价值要素和客户匹配，挑选重点试点客户明确价值交付路径，流程，方法，工具，验收指标，形成可规模化推广的交付和运营能力。