携程跟团游预订产品运营(MJ028418)
一、全流程用户体验监控与优化; ·设计并实施用户旅程监测体系,覆盖用户从预订、行前准备、行中服务到行后反馈的全流程触点,识别体验断点及改进机会, 使用体验地图绘制关键接触点与情绪点 ·通过数据埋点、用户行为分析工具(如Google Analytics、Hotjar),实时监控用户体验数据,推动问题预警与快速响应, 联动产品经理优化页面动线、内容引导等 ·高端服务SOP制定与培训:为服务专员/客服团队建立标准流程,输出服务话术、突发场景预案 ·跨部门体验协调:与产品、客服、私域团队合作,打造统一体验标准 二、行中服务实时干预; ·建立行中用户关怀机制,协同客服、供应商及地接团队,处理行程中的突发事件(如航班延误、酒店纠纷等),确保问题1小时内响应、24小时内闭环 ·培训服务团队,确保标准化执行,推动“客户标签”机制上线,为服务前置个性化信息 ·梳理高端会员服务触点标准(响应时效、语言风格),制定高端会员专属通道、白名单策略 ·“惊喜时刻”服务策划:设计高端客户专属“惊喜交付”节点,提升情感价值(如生日礼遇、纪念日惊喜等) 三、行后复盘与深度洞察; ·主导NPS(净推荐值)调研及满意度回访,设计多维度问卷(如行程规划、服务响应、产品匹配度),回收率目标≥90%,并输出相关报告,将结果输出给权益团队、产品经理作为改进依据 ·建立高端用户投诉优先处理流程,为VIP用户设计“服务挽回方案”(如专属客服、补偿机制) ·每周召开服务问题复盘会,输出改进措施,跟踪被修复用户的复购行为与情感评分 四、NPS提升策略与闭环管理; ·制定NPS年度提升计划,拆解至各部门KPI,定期向管理层汇报进展 ·推动跨部门协作,主导服务 SOP 优化,确保优化方案落地并验证效果 ·建立高端“用户共创机制”,邀请意见领袖参与体验优化
1.制订负责区域的营销战略与计划,协同组织内各部门,完成门店的各项营销活动筹办; 2.维护华南(主要以广东省为主)携程线下门店业务合作关系,日常拜访及区域出差跑动; 3.承接门店对责任产品咨询及团队订单转化,协助门店做好下单工作; 4.整理日常线下主推产品及其他工作,帮助门店提升责任产品售卖; 5.积极反馈线下市场风向产品,做好业务、供应商和门店之间的沟通桥梁; 6.产品售后纠纷处理及其他日常产品梳理及问题协调。
1、负责携程跟团游产线的搜索用户体验优化2、与算法团队深度协同,重点优化排序推荐算法,细分不同的搜索场景,串联用户意图与商品的精准匹配,以促进转化率的提升3、利用数据分析工具监控和分析搜索排序的表现,识别问题和优化机会4、主导协同业务、运营、策略、算法等多团队,推动方案落地及持续优化
1、负责日韩跟团游旅游资源采购,推进并协助供应商端的价格政策谈判及合同签订 2、洞悉旅行市场,挖掘消费者需求,能够精准定位产品、并寻找新产品方向,不断发掘业务创新可能性及未来增长点;深入了解旅行目的地,搜集和沟通目的地优质资源和供应商、完成切实可行的产品方案 3、负责供应商产品录入、上线审核,财务结算等日常维护 4、根据缺陷和投诉情况,向供应商提出整改意见,并督促执行,提升服务质量 5、对产品售卖监控、分析评估,通过合理精细的产品运营提升产品收益,以到达毛利和人头指标;协助线下销售同事与线下门店保持良好沟通,服务线下需求,提升门店成交 6、有自己的思考并对现有工作和流程提出改进意见,推进产品改善