携程高端用户体验(MJ027455)
任职要求
任职要求： 1、本科及以上学历，心理学、社会学、统计学或市场营销专业优先。 2、3年以上用户体验、客户研究或数据分析经验，有OTA、酒店、航司行业背景者加分。 3、精通NPS/CSAT等指标体系搭建，熟悉SQL/Tableau数据…
工作职责
一、全流程用户体验监控与优化； ·设计并实施用户旅程监测体系，覆盖用户从预订、行前准备、行中服务到行后反馈的全流程触点，识别体验断点及改进机会, 使用体验地图绘制关键接触点与情绪点 ·通过数据埋点、用户行为分析工具（如Google Analytics、Hotjar），实时监控用户体验数据，推动问题预警与快速响应, 联动产品经理优化页面动线、内容引导等 ·高端服务SOP制定与培训：为服务专员/客服团队建立标准流程，输出服务话术、突发场景预案 ·跨部门体验协调：与产品、客服、私域团队合作，打造统一体验标准 二、行中服务实时干预； ·建立行中用户关怀机制，协同客服、供应商及地接团队，处理行程中的突发事件（如航班延误、酒店纠纷等），确保问题1小时内响应、24小时内闭环 ·培训服务团队，确保标准化执行，推动“客户标签”机制上线，为服务前置个性化信息 ·梳理高端会员服务触点标准（响应时效、语言风格），制定高端会员专属通道、白名单策略 ·“惊喜时刻”服务策划：设计高端客户专属“惊喜交付”节点，提升情感价值（如生日礼遇、纪念日惊喜等） 三、行后复盘与深度洞察； ·主导NPS（净推荐值）调研及满意度回访，设计多维度问卷（如行程规划、服务响应、产品匹配度），回收率目标≥90%，并输出相关报告，将结果输出给权益团队、产品经理作为改进依据 ·建立高端用户投诉优先处理流程，为VIP用户设计“服务挽回方案”（如专属客服、补偿机制） ·每周召开服务问题复盘会，输出改进措施，跟踪被修复用户的复购行为与情感评分 四、NPS提升策略与闭环管理； ·制定NPS年度提升计划，拆解至各部门KPI，定期向管理层汇报进展 ·推动跨部门协作，主导服务 SOP 优化，确保优化方案落地并验证效果 ·建立高端“用户共创机制”，邀请意见领袖参与体验优化
一、用户全生命周期策略制定与执行设计并持续优化高端会员的用户分层体系、生命周期管理路径（新客激活—忠诚提升—沉睡召回等）明确各阶段用户的关键动作及运营策略，制定KPI及SOP设计“高端会员身份进阶计划”，通过 稀缺权益解锁机制、积分成长体系、专属成就系统，强化用户价值感知与身份认同，提升会员生命周期价值（LTV）二、跨渠道用户触达与私域布局制定整合私域、公域、站内外的用户沟通策略搭建企业微信等私域团队的运营策略，包括内容日历、话术模板、精细化标签分群机制推动线上线下渠道联动（如客服推荐、活动引导、权益教育等）三、数据驱动的精细化运营与技术创新搭建用户标签体系，与数据团队协作建立用户画像、偏好预测模型。搭建 用户360°标签体系（消费力、旅行偏好、社交影响力），结合AI预测模型实现 动态分群运营（如“极光爱好者”“商务差旅领袖”）推动“数据驱动运营”文化，开展A/B测试、漏斗分析等，优化用户触达策略（如KOL内容投放、邀请制裂变），提升转化与留存探索科技赋能体验（如AI旅行管家、区块链积分系统），实现用户需求的 “秒级响应” 与个性化服务渗透定期输出用户运营报告，支持战略制定四、品牌化运营与市场推广协同市场与品牌团队，推动高端会员的品牌资产打造与外部推广策略；策划与执行“高端会员”专属品牌活动，如高端论坛、品鉴沙龙、生活方式类跨界联名推动品牌合作（奢侈品牌、艺术展、豪车、名表等）增强黑钻会员的文化圈层认同感策划品牌内容传播（品牌纪录片、会员故事、口碑UGC运营），提升外部影响力五、用户体验提升与口碑运营与产品、客服、UX等团队协作，梳理用户旅程痛点并推动优化。设计高净值用户的“惊喜交付”机制（如纪念日、消费节点惊喜等）。搭建“高端会员口碑传播机制”，如精英用户共创、会员故事推广、推荐奖励等。六、团队建设与流程管理领导用户运营团队（含增长、私域、数据、体验模块），制定OKR及资源分配策略，确保项目高效落地联动技术、客服、产品团队，优化全旅程体验断点（如权益兑换卡顿、管家响应延迟），推动行中NPS峰值 ≥90分
1、分析用户付费动向，基于服务链路制定及定期更新服务权益、内容及获取标准，提升用户付费体验； 2、通过用户研究、产品研究及行业研究发现业务趋势，挖掘业务提升点 3、以用户付费规模及营收为指标，挖掘付费规模提升场景； 4、能独立策划用户付费规模项活动，数据需求梳理、开发、测试和上线全流程，以提升用户付费特别是高端用户付费为基本目标，增强用户粘性和活跃，严格把控产品活动体验； 5、数据敏感，从数据角度出发提出有建设性意见，定期复盘输出玩法及权益升级迭代方案。
职位描述 / Job Description 1、全面负责电商平台用户的售后体验，主导售后服务策略的产品化设计与落地，打造便捷、可感知、有心智的售后解决方案； Own the end-to-end post-purchase experience for e-commerce users, leading the product design and execution of after-sales service strategies to deliver convenient, intuitive, and memorable solutions; 2、深入洞察行业特性与用户售后场景，识别体验洼地，结合用户价值分层（如高端用户），设计差异化售后策略（如专属通道、优先处理、灵活退换等），显著提升高价值用户的满意度与忠诚度； Identify experience gaps by analyzing industry dynamics and real user pain points in after-sales scenarios. Leverage user value segmentation (e.g., premium users) to design differentiated service strategies—such as dedicated support channels, priority handling, or flexible return policies—to significantly boost satisfaction and loyalty among high-value customers; 3、兼顾商家体验与平台生态健康，通过商家申诉率、满意度、履约成本等指标，持续优化服务规则与流程，提升策略的公平性与可执行性； Balance merchant experience and platform health, continuously refining service policies and workflows based on merchant appeal rates, satisfaction scores, and operational costs to ensure fairness and feasibility; 4、主导产品规划与跨团队协同，紧密联动运营、研发、QA、客服等团队，高效推进产品交付，持续追踪效果数据，驱动核心目标（如 NPS、复购率、售后成本效率）达成。 Drive product vision and cross-functional execution, closely collaborating with Operations, Engineering, QA, and Customer Service teams to deliver high-quality solutions on time, monitor impact via key metrics (e.g., NPS, repeat purchase rate, cost efficiency), and achieve business goals.
1.坚持蔚来高端品牌的标准及专业形象，用超越期待的全程服务体验，致力于为用户打造新颖和愉悦的汽车交付体验； 2.主导、策划各类提升用户体验与品牌传播相关的活动，通过线上（内部平台、自媒体、公众号等）、线下活动策划及运营，提升品牌整体感知度； 3.车辆现场交付第一责任人：通过协调管控交付中心资源、提前梳理及准备交车流程、现场办理交车手续（保险、牌照）等，协助用户顺利提车； 4.深入掌握汽车及服务产品特点，通过专业性及热情传递给用户； 5.为用户满意度负责，及时应对、解决汽车交付过程中用户的疑虑与客诉，提升整体体验； 6.根据策略和目标，完成汽车后市场销售的任务。