携程呼叫中心技术专家 (MJ028467)
任职要求
1. 拥有6年以上工作经验，3年以上音视频系统工作经验，有大型呼叫中心/语音平台构建经验者优先； 2. 计算机或通信相关专业，精通C/C++、Java至少一门编程语言，有良好的编码习惯； 3. 具有扎实的网络技术基础，对socket通信、UDP/TCP/IP和HTTP有深刻的理解，具备Linux运维排障能力； 4. 熟练掌握呼叫中心相关协议和技术，如SIP、RTP/RTCP、VOIP、WEBRTC、MRCP、FFMPEG； 5. 熟悉FreeSWITCH、OpenSIPs、Kamailio、Asterisk、RTPProxy、RTPEngine、Janus等一个或多个开源项目，有相应源代码改造经验者优先； 6. 具备音视频通信抗弱网传输算法研发和调优经验者优先，如带宽预测、拥塞控制、抖动缓存、丢包补偿等； 7. 具备扎实的数据库、缓存知识，熟练掌握MySQL，Redis、QMQ； 8. 积极向上、富有责任心、具有敏锐的技术洞察力和创新思维、具备良好的沟通能力和团队合作意识。
工作职责
1. 负责呼叫中心系统的搭建，研究行业前沿技术方案，设计并优化系统架构； 2. 完善呼叫系统基础设施，实现系统的高可用、高性能、智能化，并提升开发与运维效率； 3. 负责提升电话语音质量，攻克技术难题，如优化语音传输链路、改善音视频编解码能力、优化音视频处理算法、研究音频抗弱网传输算法等； 4. 负责呼叫系统应用需求拆分、模块拆解、核心代码的编写与验证及风险把控； 5. 负责探索呼叫系统与AI大模型、大数据等技术融合方案，深度参与智能语音中台架构设计与开发。
1、平台架构设计与优化 • 主导人工客服平台的整体技术架构设计与演进，包括客服工作台、坐席管理、质检、生产力管理等核心系统。 • 设计高可用、高并发、可扩展的系统架构，满足 SaaS 多租户业务需求。 2、技术难题攻关 • 解决复杂场景下的性能成本优化、稳定性问题、安全合规挑战。 • 在语音、文字、多媒体消息处理等方向，进行技术选型和方案落地。 3、系统集成与生态建设 • 负责客服平台与各类外部系统的集成方案。 • 推进第三方渠道接入（如微信、WhatsApp、邮件、电话系统）的标准化与可配置化。 4、技术引领与团队赋能 • 指导研发团队进行技术实现和性能优化。 • 推动代码质量提升、技术规范制定与落地。 5、前沿技术探索落地 • 跟进大模型在客服领域的应用趋势，助力客服平台智能化落地。
作为空冰洗品类的服务工程技术专家，主导服务基础数据、服务工程体系、DFS流程体系及服务域知识库建设等工作，确保服务技术团队能够高效、及时地响应和解决用户问题，提升用户体验。 1、服务流程体系化： 牵头建立并优化集团层面的服务工程技术支持标准、流程与体系，确保服务运作高效、规范。 2、服务工具创新： 负责研究、评估并引入先进的售后服务工具（如故障检测设备、安装调试工具等），提升一线服务人员的作业效率和准确性。 3、服务基础数据建设： 构建并管理空冰洗产品线的服务基础数据库，通过数据分析为服务质量改进、成本控制和决策提供支持。 4、DFS标准建立： 主导建立并推行集团级的空冰洗产品可服务性设计标准，从产品设计源头提升维修便利性、降低服务成本。 5、知识平台系统建设： 负责搭建并运营空冰洗产品服务领域的知识库平台，沉淀并分享专业知识，赋能一线客服与维修工程师。
1.负责公司整体IT技术支持架构的搭建和运营； 2.提供技术支持服务：解决复杂IT领域问题，包括但不限于系统、网络、电话运维、办公软件和硬件，覆盖范围包括公司职场、呼叫中心、仓库、门店等业务场景，为各类办公人员提供优质的IT支持服务及办公硬软件支持； 3.建立流程化、体系化管理机制和系统化平台：包括但不限于桌面支持、网络运维和系统运维相关流程和机制，沉淀操作规范，通过系统化工具的引入和迭代，提升IT服务效率； 4.风险防控：根据公司战略要求和信息安全的相关规定，主导或参与推进公司内信息安全相关项目，支持公司内重大专项的网络和系统运维工作，识别公司在IT领域的机会和风险点，提前进行防控，支撑战略目标完成； 5.资产管理：负责公司IT资产管理，制定资产管理相关流程、标准和规范，提升资产管理的质量和效率； 6.团队搭建和管理：根据业务需要，搭建有战斗力的团队并激发员工潜力，提升团队交付质量； 7.持续学习和掌握最新的IT技术和趋势，对标行业内部的先进经验，提高IT技术支持的标准化水平和运营效率。
客户支持主管负责带领所在团队，向客户提供全年365天24小时的电话、邮件以及其他渠道的服务。主要业务内容为向客户提供道路救援、车辆故障排除以及解答任何关于车辆的问题。 此职位直线汇报至客户支持抱怨&反馈改善经理。 职责描述 在团队内部落实和践行文化价值观，关注团队建设和人员激励，构建有效的团队文化。 清晰理解团队中各岗位的人才画像，并能通过精准的面试做好人才选拔和录用。 负责团队的日常运营管理，包括但不限于考勤管理、现场监控，根据现场业务量情况及时调整资源，关注现场疑难案件并及时介入支持。 及时解答客户支持专员提出的问题，并能妥善处理专员升级的特殊案件。 负责团队成员绩效指标分解达成，持续提升服务能力，包含但不限于服务质量和服务效率，通过质量监控，及时有效的做好员工辅导，跟进提升情况。 制定系统化能力提升机制，包括新员工考试和带教方案等，协调培训老师、客户支持专家配合完成带教工作，并做好整体带教质量监控与追踪。 负责团队人员培养，以胜任力模型为基准帮助人员成长，确保团队成员符合岗位胜任力要求，做好人才储备。 深入Service业务，始终专注于客户，带领团队寻求服务优化机会并制定行动方案。 与协作部门紧密沟通，及时响应协作团队反馈的案件并跟进，保障所有的客户反馈的问题能够妥善解决，不断提升团队解决问题的能力。 根据公司业务发展需要，完成公司管理层指定的其他工作。