携程酒店国内管家资深客服管理(MJ031932)
任职要求
1.熟练掌握各类业务指标与关键绩效指标(KPI)的关系,能够根据现状,独立进行板块绩效指标的制定和改善。 2.根据团队整体绩效目标,能够对部门指标进行分解,制定合理的部门/小组绩效目标。 3.在向下传达指标时,与下属进行充分讨论,确保指标分解科学合理,下属对绩效目标和达成标准理解透彻无误。可根据指标改善目标,与下属一同制定小组绩效目标,采取问答讨论等方式,确保目标明确可操作,下属对绩效要求理解到位。 4.主动跟进板块内业绩较弱员工。与下属共同研究绩效原因,制定针对性改进计划。在执行改进计划时,建立监控机制,定期获取反馈,根据结果调整改进措施,确保改进效果。 5.熟知板块内服务流程、质检标准、考核方法等,对质量管理体系有系统深入理解。在必要时,可亲自处理一线服务问题,对员工进行指导,解决客户疑问,妥善处…
工作职责
1、日常运营管理：辅导和监管团队管理人员的工作内容;负责下属团队的绩效考核和激励等工作； 2、文化落地：营造积极向上的团队氛围，将服务理念及服务价值观在团队内推广，确保团队成员践行； 3、目标传递：了解板块/部门核心指标，并向下传达团队目标，制定有效的行动计划带领团队高质量交付； 4、团队建设：识别高潜高绩效员工，完善团队人才梯队建设，优化团队人才结构，通过培训提升团队人才整体能力； 5、协助流程及项目：与流程，质量，项目等团队合作，完成流程制定和相关项目工作,能够按要求进行流程规划和项目推进,负责提出团队流程和技术改进需求等
1. 深入了解用户诉求，以用户体验为前提，结合数据，服务策略的思考为系统的迭代优化提供流程化建议，推动产品优化 2. 调研服务团队的痛点和需求，结合系统的迭代进行端到端的服务流程设计，提升服务运营效率 3. 牵头推动跨部门跨团队的协同，拉通业务，产品，服务的共识，主动积极的推动流程机制的落地 4. 与职能内其他部门共同互动，如客户服务，数据，培训，质量控制，现场质量保证等共同识别运营机制中的痛点和卡点，推动整个部门的运营效率和服务力
1、客户需求受理：通过在线沟通，准确了解客户需求，及时耐心地回应客户提出的问题，并受理客户投诉； 2、客户问题解决：依照标准流程，妥善处理客户在售前、售中及售后环节遇到的问题与投诉； 3、客商反馈记录：及时记录并整理客户及商户的反馈问题，收集意见/建议并汇报至公司；
1. 负责在线客服团队管理交付工作，制定团队工作计划和目标，合理分配工作任务，确保团队高效运转，为客户提供优质的服务体验，达成团队绩效目标。 2. 定期对团队成员进行绩效评估和反馈，激励员工，处理团队内部的人际关系和冲突，营造积极向上的团队氛围，提高团队凝聚力和员工满意度。 3. 识别团队成员的培训需求，组织内部培训或协调外部培训资源，为员工提供持续学习和成长的机会，促进员工职业发展。 4. 建立和完善酒店服务的质量监控体系和标准，通过数据分析、电话监听、客户反馈等多种方式，对服务质量进行评估和监控，及时发现和解决服务流程中的问题和风险，不断优化服务流程和提升服务质量。 5. 定期收集和分析客户反馈和市场信息，为酒店产品的优化、服务改进以及市场营销策略提供数据支持和建议，推动携程酒店业务的持续发展和竞争力提升。 6. 统筹协调管家团队的相关项目，如新业务推广、服务流程再造、系统优化升级等项目，负责项目进度的跟踪和把控，确保项目按计划顺利实施，达成项目目标，提升酒店服务的整体运营效率和质量。 7. 与其他部门团队（如流程、质量、产品部等）进行跨部门协作，共同推进公司的业务战略和目标实现。协调各方资源，解决跨部门合作中出现的问题和冲突，促进部门间的沟通与合作，保障公司业务的协同发展。
作为国内领先的TMC差旅管理公司，我们正在寻找一位商旅酒店国内采购团队大区负责人，加入我们的团队，负责维护和优化与所负责区域酒店的合作关系。您将是我们与酒店之间沟通的桥梁，通过您的专业技能和经验，推动公司业务的持续增长和酒店的深度合作。 1. 负责管理和维护公司与所负责区域酒店的合作关系，优化合作政策，以提升酒店的动销率及业务产出。 2. 带领团队与酒店进行商务谈判商务谈判，包括采购、运营规则制定、合作方案的落地执行及维护与酒店客情，确保各酒店围绕核心考核指标推进的项目顺利进行。 3. 负责协助公司财务、产品、技术、服务等团队，与酒店梳理流程及协助沟通，确保酒店在产品前端展示、运营服务体系搭建及财务流程全闭环。 4. 定期对合作酒店的运营数据进行深入分析，为公司及酒店提供精准的数据支持，帮助制定和调整运营策略。 5. 负责所在区域团队员工的梯队搭建、培训以及人才筛选。