携程黑钻合伙人管家Team Leader(MJ036221)
任职要求
】 • 3年以上高端服务/酒店/在线旅游行业相关经验，其中2年以上团队管理经验； • 具备高端客户服务思维与策略设计能力，能从用户视角驱动服务体验优化； • 具备数据…
工作职责
【职位概述】 负责携程黑钻合伙人管家团队的日常管理与运营，带领团队为高净值用户提供全旅程的高端专属服务。通过高端服务策略设计、用户洞察驱动的服务优化和卓越的团队管理，提升黑钻合伙人会员的满意度、忠诚度与NPS，推动黑钻合伙人权益体系的落地与持续升级。 【核心职责】 一、团队管理 • 负责黑钻合伙人管家团队的日常管理，包括人员招聘、任务分配及绩效辅导； • 建立并持续优化黑钻合伙人会员服务策略、SOP、话术库及主动服务流程标准； • 定期抽检服务质量（含沟通记录、服务案例），输出质检报告并推动改进落地； • 主持团队日/周复盘会议，跟踪核心服务指标，确保服务品质稳定达标。 二、业务运营 • 监控并达成团队关键业务与服务指标； • 深度参与黑钻合伙人权益体系的产品策略讨论，从用户侧反馈推动权益和体验的优化升级； • 分析用户服务数据与需求趋势，提炼高价值用户的核心诉求，为业务决策提供数据支撑； • 协同产品、权益、供应链等跨部门资源，推动用户问题的闭环解决与服务流程优化。 三、人才培养与发展 • 优化黑钻合伙人管家岗位的专业培训体系，涵盖高端服务理念、客户心理学、权益产品知识等模块； • 开展高端客户沟通技巧、客情维系方法等专项训练，提升团队整体服务水准； • 搭建团队内部晋升通道与梯队建设机制，培养业务骨干和储备管理者； • 通过带教与实战辅导，帮助团队成员快速积累行业认知与运营能力。 【
1、业务流程梳理与智能化优化梳理核心业务流程，拆解节点、识别瓶颈与高重复场景，输出可视化图谱及优化优先级清单。主导流程智能化改造，选型适配工具（RPA、低代码等），设计落地方案并统筹测试、推广，迭代优化效果。建立流程标准，编制操作手册与指南，组织培训答疑，确保新流程、新工具常态化运转。监控流程效能，收集团队反馈并定期复盘，结合业务变化优化方案，构建闭环管理机制2、 运营系统效能提升与运维管理负责核心运营系统日常运维，优化使用链路，解答操作难题，提升全员系统使用效率。挖掘系统智能化空间，对接技术/产品团队输出优化需求，跟进全流程落地并验证效果。制定系统使用与数据管理标准，保障数据准确安全，为业务决策提供可靠支撑。建立故障应急机制，快速排查解决问题、沉淀方案，减少故障对运营的影响，保障业务连续。 3、智能化工具运营与数据驱动运维现有智能工具，监控稳定性、优化配置，拓展应用场景，最大化工具价值。设计智能数据模型，实现核心运营数据自动采集、汇总与可视化，替代人工统计。定期输出效能分析报告，结合数据提优化建议，为决策与资源调配提供支撑。关注行业新技术工具，评估适配性并引入，打造团队效能优势。4、跨协作与能力沉淀对接内部岗位挖掘业务痛点，协同推进优化项目，确保方案贴合实际场景。联动外部团队协调资源、推进项目，保障智能化改造目标达成。沉淀运营经验与方法论，搭建知识库、组织分享，提升团队整体能力。
1.黑灰产研究：持续监控并主动挖掘黑灰产情报，协助团队深入研究各类黑灰产产业链，跟踪黑产攻击手法和工具，并梳理情报分析报告。 2.数据分析与挖掘：基于内部业务日志和外部开源数据，利用AI、SQL、Python等工具进行数据清洗、加工和关联分析，协助挖掘潜在的业务风险点及关键链路。 3.黑灰产案件打击：参与对具体黑灰产事件的溯源工作，尝试通过逆向分析等技术手段定位攻击源或团伙特征，负责黑灰产案件的线下打击工作，包括证据固定、线索串并、溯源追踪，配合执法部门完成案件侦办。
1. 负责为辽宁地区的业务单元提供全方位的人力资源支持，包括但不限于招聘、培训、绩效管理、员工关系管理等，确保人力资源战略与业务目标的紧密结合； 2. 深入理解业务需求，设计并实施有效的人力资源解决方案，提升组织效能，支持业务增长； 3. 建立并维护良好的员工关系，处理员工关系问题，确保员工满意度和组织稳定性； 4. 分析人力资源数据，提供洞察和建议，帮助管理层做出基于数据的决策，推动组织变革与发展； 5. 与其他HRBP及业务部门紧密合作，确保人力资源策略的有效执行，共同实现业务目标。
1.建立并持续优化黑灰产情报收集与分析能力，深度挖掘、追踪情报，完成调查任务； 2.对造成较大影响的黑灰产进行溯源，协助相关部门进行打击。