携程高级客服经理（度假售后）(MJ037012)

工作描述

职位描述
一、团队管理多维组织运营： 负责客服团队（涵盖自营、短期兼职、业务外包BPO）和业务的日常管理，建立并完善各岗位职责、团队配置、绩效考核与预警管理机制，保证服务体系稳定、可靠、高效地支撑业务需求。复合队伍与文化建设： 顺应人机协同趋势，培养具备“业务+AI调优”能力的复合型服务专家；塑造开放、协作的团队文化，深化组织关怀，有效提升团队凝聚力（NPS）并将流失率严控在健康水位。二、服务交付效能与质量双升（服务提升）： 负责核心指标攻坚。实施前后台单据精细化分层与精准路由策略（提升人工低费力比）；大力推进AI赋能，通过线上化SOP与AI智能助理（Copilot）辅助，切实缩短单均处理时长（AHT）；落实首问负责制，提升“到我为止率”及一次性解决率。高优客情精细打透（服务洞察）： 深入洞察用户需求，特别是聚焦核心高优用户（如黑钻客户）。针对跟团游、私家团（含微信等私域多触点）等复杂场景设定专属服务保…