汽车之家用户服务流程专家
任职要求
1. 经验背景：拥有5年以上互联网用户服务和客服管理的相关经验，对车辆交易有经验者优先； 2. 专业要求：用户服务专业里、对…
工作职责
1、 用户线上购车服务全流程：负责明确用户线上从咨询到下单到合同付款金融交付的全流程，将线下节点向线上迁移，包括合同财务金融等流程； 2、 用户服务体验：用户在商城购车的全流程体验sop，用户NPS体验优化； 3、电销与客服团队管理：负责整个从咨询、到用户订单转化、到用户交付的客服与线上销售团队的管理，即售前咨询转化、售后服务提供的全流程。包括电销客服团队招募和绩效管理等。 4、 跨部门协作：与产品、技术、汽车之家主站等团队紧密协作。
负责小米电视用户研究与体验提升： 1、参与用户研究：深入全渠道倾听并搜集用户声音，挖掘和分析用户的使用习惯、情感和体验需求并提炼为产品模式和产品需求，同时持续分析用户的特定行为和特征，建立用户画像 2、优化产品体验：持续对产品设计和实现前后的交互体验进行效果测试、机会点排查，组织企业内部的内测、外部用户的公测流程，保障并持续优化产品体验
1、建立和完善客服流程体系，设计标准化服务流程，确保服务质量和效率的持续提升； 2、关注用户反馈和服务体验数据，从用户视角出发，识别服务痛点及服务流程中的问题和瓶颈，提出针对性的改进建议，提升整体服务体验； 3、建立完善的服务应急预案，高效应对各类服务突发事件，敏捷推进异常事件的解决，确保服务连续性和用户满意度； 4、建立科学的服务质量评估体系，定期监控和分析服务数据，及时调整服务策略，确保服务目标的达成。
1. 用户体验改善官：您将专注于提升用户售后服务体验，不断优化提升数字化售后服务系统，助力于服务人员的服务结果高效、快捷，确保客户满意度不断提升，助力公司成为家电服务行业的引领者； 2. 数据分析达人：基于业务流程体系，您将深入挖掘、分析部门考核指标，以根因分析促进数据驱动决策，提效增速，成为科学决策的关键贡献者； 3. 管理生力军：成为总部职能部门科室负责人或全国分公司管理者，塑造团队核心竞争力，为公司服务品牌的行业竞争力负责。
1. 服务体系搭建：从 0 到 1 构建海外客服服务标准与 SOP，搭建覆盖在线聊天、邮件、社交媒体等多渠道的服务体系；完善服务流程、质检机制及服务记录规范，建立高效、可复制的服务交付体系。 2. 用户服务与运营（粤语/英语）：通过多渠道为全球用户及创作者提供粤语及英语咨询服务，覆盖产品使用、功能问题及售后支持；高效处理用户投诉与复杂诉求，推动问题闭环解决。 3. 用户反馈与协同推进：系统化收集与整理用户反馈，输出分析报告；协同产品、运营、技术团队跟进问题进展，推动关键问题落地解决。 4. 产品本地化支持：基于粤语及英语用户反馈，输出用户体验洞察，协同推动产品功能优化与本地化适配。 5. 服务规范与能力建设：遵守客服规范，持续提升专业服务能力，参与流程优化与知识库建设，支持团队整体服务能力提升。