快手服务体验运营专家-【电商】
任职要求
1、本科及以上学历，5年及以上互联网服务体验运营/服务改善提升经验； 2、有敏锐的问题洞察能力及良好的逻辑思考能力，能通过数据分析，用户研究等方法洞察体验问题； 3、具备清晰的逻辑分析能力，较强的数据分析能力； 4、抗压力强，具备良好的沟通能力、执行力、团队协助精神。
工作职责
1、负责快手电商履约售后服务体验运营，洞察服务体验链路中的用户痛点，并建立相关履约售后服务指标体系以衡量服务体验水平； 2、通过售后的咨询、投诉、纠纷升级的VOC分析，定位解决能力的可优化场景和方案，搭建项目推进服务优化方案落地，包括但不限于流程优化、服务工具优化、赔付补偿方案优化等；推进服务满意度和FCR的提升； 3、协助售后履约全链路体验问题提升。针对用户满意度调研和NPS中反馈的服务问题开展深度研究，剖析问题梳理相关性指标，设计有效的售后用户服务体验提升解决方案； 4、负责电商体验赔付管理，对C端用户赔付数据进行分析，对服务的合理性、合规性和有效性做出诊断并制定改善建议，推动赔付标准流程优化； 5、关注电商行业动态和同类产品迭代更新，提出产品更新优化建议和策略。
1、负责为服务交付团队搭建电商商家全知识体系，确保一线服务团队在遇到问题时有据可查且易查； 2、负责为服务交付团队搭建电商商家全流程体系，确保每一种用户问题场景都有对应高效率的服务流程； 3、负责日常的服务体验分析工作，能精准定位到用户的服务痛点，并能通过推动产品优化、迭代服务流程等方式不断提升用户的服务体验； 4、负责协助体验运营团队找到用户除服务痛点以外的其他体验痛点，并能配合协助相关部门推动业务改善，以达到提升全链路用户体验的目的。
1、负责抖音电商售后体验运营，针对不同行业不同问题分析用户售后体验问题，产出高质量售后体验洞察分析； 2、围绕不同场景下体验的核心痛点问题，协同算法、产品等设计平台介入解决方案，通过跨部门合作协同落地，提升用户体验； 3、通过商家服务消费者的历史分析，合理设计商家牵引和工具赋能，提升商家服务消费者意愿和能力； 4、负责业务场景内指标运营，形成业务指标异常监控、预警、反馈、分析和改善跟进机制。
1、体验指标建设&监控：建设并监控包含“快递揽收-在途运输-末端配送-物流签收-服务体验”在内的全渠道体验指标，并拆解对应业务运营动作和目标，跟踪体验指标表现，并与经营结果关联； 2、体验问题分析：基于体验指标表现，下拆具体消费者问题表现并进行案例的根因研判，并联合算法持续迭代消费者/商家体验问题标签，确保精准刻画问题场景； 3、策略制定&落地：结合消费者/商家进线反馈、满意度评价原声、专项调研报告等，制定体验改善方案和策略，推动业务规则迭代/产品方案落地，提升体验感知效果； 4、风险管控治理：针对物流时效异常/恶意违规等场景开展体验管控治理动作，不断完善研判标准、补齐恶意违规场景、升级末端管控策略能力，并将该能力复用至抖音电商其他自营业务配送场景中； 5、体验兜底保障：联合客服/售后完成体验受损场景下的补偿策略及安抚方案，确保最终兜底的逻辑与消费者/商家表达的口径一致，降低相关外溢风险。
1.负责对商家的客服服务质量负责（对商家服务用户后，用户的NPS，满意度，舆情等指标负责） 2.负责对商家服务的分层运营方案设计&推动落地，能够通过对金牌客服的方案设计来牵引商家提升自身的服务质量 3.负责协同上游的业务部门&下游的产研质培等团队来共同提升商家的服务质量