快手售后权益产品经理-【电商】（杭州）

职位描述 / Job Description 1、全面负责电商平台用户的售后体验，主导售后服务策略的产品化设计与落地，打造便捷、可感知、有心智的售后解决方案； Own the end-to-end post-purchase experience for e-commerce users, leading the product design and execution of after-sales service strategies to deliver convenient, intuitive, and memorable solutions; 2、深入洞察行业特性与用户售后场景，识别体验洼地，结合用户价值分层（如高端用户），设计差异化售后策略（如专属通道、优先处理、灵活退换等），显著提升高价值用户的满意度与忠诚度； Identify experience gaps by analyzing industry dynamics and real user pain points in after-sales scenarios. Leverage user value segmentation (e.g., premium users) to design differentiated service strategies—such as dedicated support channels, priority handling, or flexible return policies—to significantly boost satisfaction and loyalty among high-value customers; 3、兼顾商家体验与平台生态健康，通过商家申诉率、满意度、履约成本等指标，持续优化服务规则与流程，提升策略的公平性与可执行性； Balance merchant experience and platform health, continuously refining service policies and workflows based on merchant appeal rates, satisfaction scores, and operational costs to ensure fairness and feasibility; 4、主导产品规划与跨团队协同，紧密联动运营、研发、QA、客服等团队，高效推进产品交付，持续追踪效果数据，驱动核心目标（如 NPS、复购率、售后成本效率）达成。 Drive product vision and cross-functional execution, closely collaborating with Operations, Engineering, QA, and Customer Service teams to deliver high-quality solutions on time, monitor impact via key metrics (e.g., NPS, repeat purchase rate, cost efficiency), and achieve business goals.

负责1688 超级买家（平台核心B买用户）产品规划设计、落地及现有产品的迭代升级。 1、围绕超买在1688平台采购痛点，从超买用户实际需求出发，推动解决用户在找挑、询盘、支付、履约等阶段的核心体验问题，创新B买用户产品体验； 2、建设超买权益体系，通过权益设计不断提升超买平台粘性以及采购gmv增长；同时通过超买身份全链路表达，持续提升超买身份的平台认知； 3、深入理解超买生意模式，将超买身份与供应链效率提升深度绑定，探索超买从商机洞察/选品/供应链/金融/履约/售后全链路超买生意解决方案，赋能超买长期生意增长； 4、把控整个产品的生命周期，对接业务、设计、技术及质量等内部协同方，保证产品高质量发布，整合资源以及跨团队协同工作。

1、基于业务发展阶段，制定售后体验策略，并拆解产品路径 2、负责服务策略设计，权衡平台、用户等多方利益，完成售后权益保障及处置流程等解决方案交付 3、与客服、管控、风控、交易等团队密切合作，监测生态异常，并协调落地治理方案 4、定期调研用户和竞品，结合市场发展趋势迭代产品

1、负责抖音电商消费者与商家沟通的IM产品，设计IM在抖音的入口、消息透出和产品交互逻辑，协同内部多团队，确保服务策略的落地，提升用户体验； 2、负责用户沟通反馈信号收集、售前售中售后的策略设计，能根据不同场景，设计合理的解决方案，建立分人群/场景的客服服务认知习惯。